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Avis de consommateurs sur Internet, méfiance !

25 nov
ARGENT

Novembre 2011

Les associations de consommateurs appellent de plus en plus à la vigilance sur les avis de clients publiés sur Internet. En effet, il existerait aujourd’hui pléthore de sociétés spécialisées dans la rédaction de faux avis qui, moyennant quelques centaines d’euros, font et défont la réputation d’une société en répandant des faux témoignages sur les sites, forums et autres blogs.

Les associations de consommateurs appellent de plus en plus à la vigilance sur les avis de clients publiés sur Internet. Dès 2008, l’Union fédérale des consommateurs (UFC) dénonçait en effet des pratiques peu scrupuleuses d’entreprises se faisant passer pour un client vantant les mérites de leurs services ou, inversement dénigrant les pratiques de concurrents. Ces faux avis de consommateurs seraient même devenus un commerce très lucratif si l’on en croit une enquête menée par un confrère (Les Inrocks). En effet, il existerait aujourd’hui pléthore de sociétés spécialisées dans la rédaction de faux avis qui, moyennant quelques centaines d’euros, font et défont la réputation d’une société en répandant des faux témoignages sur les sites, forums et autres blogs.

Des pratiques peu contrôlables

Selon une étude Nielsen datée de 2009, 70% des internautes font confiance aux avis d’autres consommateurs avant d’acheter un produit. Dans le secteur du tourisme, le constat est même plus important puisque 91% de Français déclarent utiliser Internet comme source d’information avant de se rendre dans une agence de voyage. Partant de ces chiffres, on comprend aisément le danger que représentent ces faux avis pour les consommateurs, comme pour les entreprises victimes de témoignages négatifs.

Identifier les auteurs de ces faux avis est d’autant plus difficile que chaque société a ses propres astuces pour effacer toute trace derrière elle : publication à partir de cyber-cafés, utilisation de clefs 3G ou de serveurs intermédiaires (proxy)… tous les moyens techniques sont bons pour que le repérage de la source soit difficile, voire impossible.

Un cadre légal difficile à bâtir

Ne pas afficher ses intentions commerciales dans un commentaire sur Internet est illégal en France, tout comme le fait de se « présenter faussement comme un consommateur » selon une directive européenne de 2005. Bien que préoccupée, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) avoue que le sujet est très difficile à traiter en pratique. Une norme ISO sur les avis de clients, notamment pour les sites de commerce électronique, serait en cours d’élaboration. En attendant, la vigilance est de mise…


© Marie Varandat – Uni-éditions – décembre 2011