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Comment exercer un recours contre un voyagiste

28 juil
ARGENT

Juillet 2011

Vue imprenable sur un chantier, plage en béton, excursion annulée… Un séjour organisé par un voyagiste peut réserver de mauvaises surprises. Mais le consommateur bénéficie fort heureusement d’une protection légale. Depuis le 13 juillet 1992, la réglementation en matière de forfait touristique attribue en effet à l’agence qui a vendu le séjour la responsabilité de sa bonne exécution, même si elle fait appel à des prestataires extérieurs. Il est donc légitime de se retourner contre elle en cas de litige.

Rassembler des éléments de preuve

Lorsque le voyagiste ne respecte pas ses engagements, notamment s’il ne fournit pas les prestations prévues aux termes du contrat, la première démarche est de le contacter ou de joindre son représentant local. Certains problèmes pourront ainsi être résolus immédiatement. A défaut, la constitution d’un dossier de réclamation permettra d’attester du préjudice subi et d’appuyer la demande de réparation. De nombreux éléments de preuve sont susceptibles, selon la nature du litige, de constituer ce dossier : brochure et catalogue, contrat, billets de transport, photos, vidéos, attestations de témoins avec copie de leur pièce d’identité, échanges de courriers, certificat médical, etc.

La réclamation à l’amiable

Dès le retour du voyage, une copie du dossier de réclamation doit être transmise à l’agence par courrier recommandé avec accusé de réception, accompagnée d’une lettre indiquant la valeur estimée du préjudice. En règle générale, un dossier regroupant les plaintes de plusieurs voyageurs victimes d’une défaillance de la même agence sera traité plus rapidement.
Si cette démarche ne suffit pas à régler le litige, il est possible de faire appel à des organismes de soutien qui pourront favoriser un règlement à l’amiable : le syndicat professionnel auquel adhère l’agence de voyage, dont les coordonnées sont mentionnées sur le contrat de vente, et le Syndicat national des agences de voyage (Snav). Les associations de consommateurs peuvent également fournir des informations utiles.

Le recours à la justice

Si la démarche de réclamation amiable n’a pas abouti, il ne reste plus qu’à saisir le tribunal compétent, défini selon l’adresse du voyagiste. A moins de 4.000 € de préjudice estimé, la procédure sera engagée par déclaration au greffe du tribunal d’instance et traitée par un juge de proximité. Pour une somme supérieure à 4.000 €, elle sera mise en œuvre par voie d’huissier au tribunal d’instance. Enfin, si le montant excède 10.000 €, l’appui d’un avocat sera nécessaire et l’affaire sera jugée par le tribunal de grande instance. Les dirigeants d’une agence convaincus d’avoir menti à leurs clients quant aux prestations fournies risquent une peine pouvant aller jusqu’à deux ans d’emprisonnement et 37.500 € d’amende.

Plus d’infos : Voyage à forfait : exercer un recours contre un voyagiste


Delphine Goater – Uni-éditions – juillet 2011