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Blog / ARGENT

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Quelles relations bancaires pour demain ?

21 mar
ARGENT

Mars 2013

Si l’établissement bancaire du futur, physique et virtuel, est sans cesse à inventer, le digital est venu bousculer, pour ne pas dire révolutionner, les relations clients-banques. Complémentarité, réactivité et transparence plus fortes encore sont au programme de demain.

La formidable poussée des outils digitaux

L’interface conseiller-client a principalement lieu, aujourd’hui, en agence. Toute la question est de savoir pour combien de temps encore... car les habitudes de “consommer” la banque sont en train de se transformer sous la pression des nouveaux outils digitaux, smartphones et tablettes en tête, notamment du côté des jeunes.

Des canaux de distribution complémentaires

Pour s’adapter aux demandes instantanées et à la démultiplication des points de contact avec leurs clients, les banques innovent. En premier, elles s’attachent à construire de nouveaux systèmes d’information qui leur permettront, demain, d’appréhender au plus près la demande de leurs clients, quel que soit le canal de communication que ces derniers vont être amenés à utiliser. C’est ce que les spécialistes appellent la banque « cross canal », dans laquelle les chats, les blogs et les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, YouTube...), entre autres, complètent et cohabitent avec les SMS, les mails, les espaces bancaires sécurisés, etc.

Des réponses clients ajustées aux demandes nouvelles

Les établissements bancaires doivent aussi s’adapter aux nouveaux codes de leurs clients. Ces derniers ont en effet, de plus en plus l’habitude de consulter commentaires, notes et autres avis laissés sur les forums par des personnes qui leur ressemblent et de leur faire confiance plutôt que de s’en remettre, comme cela était le cas jusqu’à présent, aux seuls experts. Résultat : lorsque le produit les intéresse, ils utilisent tous les canaux de communication à leur portée pour trouver des réponses immédiates et pointues, ce qui suppose une disponibilité quasi permanente des conseillers bancaires.
À noter : lorsque l’acte est impliquant émotionnellement (c’est le cas lorsque l’on souscrit un crédit ou un produit d’épargne de long terme, en vue de la retraite, par exemple), les clients ont besoin d’un conseiller “en chair et en os”, et pas seulement virtuel !


© Uni éditions – MIG – mars 2013