Schéma pluriannuel d’accessibilité 2025-2027

Introduction

Ce document concerne uniquement la Caisse régionale du Crédit Agricole Mutuel (CRCAM) Centre Loire.

L’article 47 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes rend obligatoire à tout service de communication publique en ligne d’être accessible à tous.

Politique d’accessibilité de la Caisse régionale du Crédit Agricole Mutuel (CRCAM) Centre Loire

L’accessibilité numérique est au cœur des préoccupations liées au développement ou à la mise à disposition de sites web ou d’applications tant auprès des prospects et des clients de la Caisse régionale du Crédit Agricole Mutuel (CRCAM) Centre Loire que de son personnel.

La Caisse régionale du Crédit Agricole Mutuel (CRCAM) Centre Loire a élaboré son schéma pluriannuel d’accessibilité numérique associé à des plans annuels d’action, dans l’objectif d’accompagner la mise en conformité RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité) et l’amélioration progressive des sites web et applications concernés.

L’élaboration, le suivi et la mise à jour de schéma pluriannuel sont placés sous la responsabilité de l’équipe RSE de la Caisse régionale du Crédit Agricole Mutuel (CRCAM) Centre Loire.

Sa mission est de promouvoir l’accessibilité par la diffusion des normes et des bonnes pratiques, d’accompagner les équipes internes par des actions de formation notamment, de contrôler et de veiller à l’application de la loi no 2005-102 du 11 février 2005 en procédant à des audits réguliers, d’assurer la prise en charge des demandes des usagers et de manière générale la qualité du service rendu aux usagers en situation de handicap.

La Caisse régionale du Crédit Agricole Mutuel (CRCAM) Centre Loire délègue la majorité de ses développements informatiques auprès du Crédit Agricole Technologies et Services (CA-TS) lequel a pour mission d’assurer la conception, la fabrication et la maintenance du système d'information bancaire technologique des 39 Caisses régionales du Crédit Agricole. Le schéma pluriannuel d’accessibilité numérique du Crédit Agricole Technologies se retrouve en deuxième partie du schéma pluriannuel de la Caisse régionale du Crédit Agricole Mutuel (CRCAM) Centre Loire.

Ressources humaines et financières affectées à l’accessibilité numérique (Caisse régionale)

Le pilotage et le suivi de la conformité au RGAA dans le cadre du projet Accessibilité Numérique et Téléphonique reviennent à l'équipe Responsabilité Sociétale de l’Entreprise (RSE) sous la Direction de la Communication, du Marketing et du Pôle Web.

Cette équipe coeur est notamment doté d’un référent Accessibilité Téléphonique et Numérique de la Caisse Régionale Centre Loire qui a pour rôle de coordonner l’amélioration de l’accessibilité des services numériques publiés par la Caisse régionale du Crédit Agricole Mutuel (CRCAM) Centre Loire en vue d’une conformité progressive.

Son action avec le concours des parties prenantes contributrices vise à :

Proposer une hiérarchisation des Interactions Humains Machines (IHM) pour actions :
- Le site client
- Les services numériques à destination externes
- Les services numériques aux collaborateurs
Mise en oeuvre de la remédiation de ces sites et/ ou de ces applications
Publier la déclaration d’accessibilité
Etablir un schéma pluriannuel de mise en accessibilité et le décliner en plan d’actions annuel
Planifier les audits des sites ainsi que des formations, le cas échéant
Suivre et remonter les indicateurs auprès de l’instance de gouvernance décisionnaire

Le Référent Accessibilité Téléphonique et Numérique fait état du suivi de la mise en conformité progressive des services numériques de la Caisse Régionale Centre Loire auprès du Comité de Management de la Conformité. Il soumet également toute proposition opportune pour décision.

Un budget a été consacré à l’exercice d’audit des services numériques.

Organisation de la prise en compte de l’accessibilité numérique (Caisse régionale)

La prise en compte de l'accessibilité numérique nécessite :

Une adaptation de l'organisation interne de production et de gestion des sites web et application concernés,
L'accompagnement et la formation des personnels,
Une modification des procédures de marché,
La prise en charge des personnes en situation de handicap lorsqu'elles signalent des difficultés.

Les éléments ci-dessous décrivent les points importants sur lesquels la Caisse régionale du Crédit Agricole Mutuel (CRCAM) Centre Loire s’appuiera pour améliorer l’accessibilité numérique de l’ensemble de ses services numériques.

Action de formation et de sensibilisation

Tout au long de la période d’application de ce schéma, des actions de formation et de sensibilisation seront organisées, a minima, jusqu’en 2027. Elles permettront aux personnels intervenant sur les sites et les applications : de développer, éditer et mettre en ligne des contenus accessibles.

Notamment, la formation à l’accessibilité numérique pour les équipes en charge du développement de sites internet ainsi que des parcours web privatifs, de solutions péri-informatique, du marketing digital et de la communication.

Le plan de formation pour ces profils est le suivant :

Lot 1 : les experts métiers du service web, communication, marketing ainsi que le service RSE seront former par l’IFCAM, Université d'entreprise du Groupe Crédit Agricole.
Lot 2 : les experts métiers des applicatifs internes.
Lot 3 : l’ensemble des collaborateurs bénéficieront de modules de sensibilisation et d’acculturation à l’accessibilité numérique.

Une formation spécifique à l’audit d’accessibilité pour certains profils est également à l’étude.

Recours à des compétences externes

La Caisse régionale du Crédit Agricole Mutuel (CRCAM) Centre Loire a la possibilité de faire appel à des prestations d’accompagnement, d’audit et de formation, auprès de fournisseurs référencés.
Cela recouvre par exemple des actions de formation, d'accompagnements, mais également la réalisation d'audits, principalement de conformité, des sites web et applications concernées. En priorité pour tout site et application les plus visités par les clients et prospects, la réalisation d’un audit de conformité par un prestataire externe est privilégiée.

Prise en compte de l’accessibilité dans les procédures d’achats

L’accessibilité numérique et la conformité au RGAA constituent une clause contraignante, et concourent à l’évaluation de la qualité de l’offre d’un prestataire lors de la commande de travaux au travers des appels d’offres notamment.

Les procédures d’élaboration des appels d’offres pour les logiciels, sites internet/extranet, applications web/mobile ou interfaces de mobilier connecté ainsi que les règles d’évaluation des soumissionnaires (grilles de notations) seront adaptées pour prendre en compte les exigences de conformité au RGAA.

Les éditeurs de solutions tierces, en priorité les plus visités, déjà mises à disposition des utilisateurs finaux seront également contactés afin de leur demander la mise en conformité à l’accessibilité numérique de leurs solutions respectives.

Des compétences en accessibilité numérique sont posées comme condition auprès des sociétés de prestations pour les nouvelles prestations (si cela s’avère pertinent).
L’accessibilité sera prise en compte dans l’analyse des offres, globalement ou à travers un critère ou sous-critère dédié.

Prise en compte de l’accessibilité numérique dans les projets

Les objectifs d’accessibilité et de conformité au RGAA sont inscrits et rappelés dès le début des projets dont ils constitueront un axe majeur et une exigence de base.

Un certain nombre de dispositifs est déjà en place pour assurer la prise en compte de l’accessibilité.

En place :

Les critères d’Accessibilité Numérique sont intégrés au processus d’Analyse de Risques Métier, en cadrage de projet (phase amont).
La conformité à l’Accessibilité Numérique est établie par un audit confié à un prestataire tiers expert.

En cours :

Une stratégie de tests d’Accessibilité Numérique est en cours d’étude pour les solutions privatives internes ;
La conformité à l’Accessibilité Numérique des sites publics est établie par un audit confié à un prestataire tiers expert ;

A lancer :

Étude pour intégrer l’Accessibilité Numérique dès la phase d’étude d’opportunité, amont au cadrage projet (si cela s’avère pertinent).
Étude pour se doter d’une capacité d’audit en interne.

Recrutement

Travaux à lancer : mise à jour de la méthodologie des entretiens structurés de recrutement en intégrant des critères spécifiques à l’accessibilité numérique en fonction du poste considéré. Intégrer l’accessibilité numérique dans le lien existant entre les équipes Recrutement et Formation, pour offrir une formation à l’accessibilité numérique à un nouvel arrivant en fonction du niveau identifié et de la pertinence vis-à-vis de son poste cible.

Traitement des retours usagers

Conformément aux dispositions prévues par le RGAA et aux attentes légitimes des usagers, la Caisse régionale du Crédit Agricole Mutuel (CRCAM) Centre Loire a mis en place un moyen de contact, sur chaque site ou application sous sa responsabilité, permettant aux usagers en situation de handicap de signaler leurs difficultés.

Ce point de contact unique en cas d’assistance ou de litige est hébergé au sein du service “Ecoute Qualité Clients” qui aura pour mission d’accuser réception de la demande/ réclamation dans un délai d’une semaine à compter de sa date d’envoi.

Si la réclamation de l’utilisateur soulève une ou plusieurs questions complexes justifiant un délai d’examen plus long, la réponse indique un délai raisonnable pour la réponse définitive. Le caractère complexe des questions soulevées doit être dûment motivé.
Si les informations transmises par l’utilisateur dans sa réclamation sont incomplètes ou ne sont pas suffisamment claires, l’organisme concerné lui demande de les compléter ou de les clarifier et lui communique le délai raisonnable de traitement ou sa réponse définitive après réception des compléments demandés.

Afin de répondre aux demandes, la mise en place d’une procédure spécifique d’assistance va être étudiée avec l’ensemble des services et des agents impliqués au sein de la Caisse Régionale.

Processus de contrôle et de validation (Caisse régionale)

Tout nouveau service majeur ou moyen, site ou application externe, devra faire l’objet d’un audit (interne ou externe) à mise à disposition totale ou partielle.

Tout nouveau service de faible usage devra faire l’objet d’un test de conformité à mise à disposition totale ou partielle.

Toute évolution d’un service devra faire l’objet de tests de non-régression à mise à disposition totale ou partielle.

Un audit (interne ou externe) aura lieu tous les trois ans pour tout service majeur ou moyen, afin d’établir une déclaration d’accessibilité conformément aux termes de la loi.

Pour en garantir la sincérité et l’indépendance, ce contrôle sera effectué en interne par une personne formée qui n’aura pas été impliquée dans le projet ou par l’intermédiaire d’un intervenant externe spécialisé.

Ces opérations de contrôle destinées à l’établissement ou la mise à jour des déclarations de conformité interviennent en complément des opérations habituelles de recettes et de contrôles intermédiaires qui seront organisées, si nécessaire, tout au long de la vie des projets.

Périmètre technique et fonctionnel (Caisse régionale)

Catalogue de services numériques

La Caisse régionale du Crédit Agricole Mutuel (CRCAM) Centre Loire gère à minima 5 produits digitaux (un recensement exhaustif est à planifier), dont les principaux sont : les pages privatives du Site Web Client ainsi que des sites externes privatifs de la Caisse Régionale Centre Loire, listés ci-dessous :

Agenda planifié des interventions (Caisse régionale)

La Caisse régionale du Crédit Agricole Mutuel (CRCAM) Centre Loire a réalisé un inventaire des services numériques sous sa responsabilité et a qualifié chaque service selon le nombre d’utilisateurs, la complexité et la cible (interne / externe). Ce travail a permis de réaliser une priorisation (P0 ; P1 ; P2 ; P3) des opérations de mise en conformité des services digitaux existants lesquels s’étaleront de 2025 à 2028.

En particulier, les objectifs de mise en conformité pour les services numériques prioritaires existants : pages privatives du site web et sites externes les plus exposés aux clients/grand public (en fonction du nbre d’utilisateurs) :

conforme à 51% minimum au RGAA au 28 juin 2025
conforme à 75% minimum au RGAA au 31 décembre 2025
conforme à 90% minimum au RGAA au 30 juin 2028

Les objectifs de mise en conformité pour les services numériques existants : solution péri-informatique, utilisée quotidiennement par 100% des salariés :

conforme à 51% minimum au RGAA au 31 décembre 2026

Les objectifs de mise conformité pour les services numériques existants utilisés très régulièrement par la majorité des salariés :

conforme à 51% minimum au RGAA au 31 décembre 2027

Les objectifs de mise en conformité pour les services numériques existants utilisés ponctuellement par une minorité de salariés :

conforme à 51% minimum au RGAA au 31 décembre 2028

Tout nouveau service sera accessible à 51% minimum à sa mise à disposition totale ou partielle.

Tout nouveau service majeur devra ensuite atteindre un taux d’accessibilité de 75% minimum sous un an et de 90% minimum sous deux ans après sa publication.

Politique d’accessibilité du Crédit Agricole Technologies et Services

A ce titre, CA-TS a élaboré son schéma pluriannuel d’accessibilité numérique associé à des plans annuels d’action, dans l’objectif d’accompagner la mise en conformité RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité) et l’amélioration progressive des sites web et applications concernés. Elle s’illustre d’autre part par l’obtention, en janvier 2023, du Label Numérique Responsable niveau 2, un certificat d’excellence délivrée par l’agence LUCIE, en collaboration avec l’Institut du Numérique Responsable (INR).

L’élaboration, le suivi et la mise à jour de schéma pluriannuel sont placés sous la responsabilité de l’équipe Responsabilité Sociétale de l’Entreprise et Numérique Responsable (RSE/NR) de l’entité Crédit Agricole Technologies et Services.

Sa mission est de promouvoir l’accessibilité par la diffusion des normes et des bonnes pratiques, d’accompagner les équipes internes par des actions de formations notamment, de contrôler et de veiller à l’application de la loi no 2005-102 du 11 février 2005 en procédant à des audits réguliers, d’assurer la prise en charge des demandes des usagers et de manière générale la qualité du service rendu aux usagers en situation de handicap.

Ressources humaines et financières affectées à l’accessibilité numérique (CA-TS)

Le pilotage et le suivi de la conformité au RGAA reviennent à l’équipe Responsabilité Sociétale de l’Entreprise et Numérique Responsable (RSE/NR) de l’entité Crédit Agricole Technologies et Services (CA-TS), avec le concours des équipes User Experience / User Interface (UX/UI), Digital Front (DF), le Centre de Compétences Fabrication (CdC Fabrication), ainsi que la contribution des Tribus Canaux (Portail Client Web, Ma Banque, Portail Collaborateur).
Ce Collectif Accessibilité constitue « l’équipe coeur » du dispositif CA-TS.

Cette équipe coeur est notamment dotée d’un référent Numérique Responsable pour CA-TS, en charge de la définition de la stratégie NR pour CA-TS. Les équipes UX/UI et DF intègrent des designers et développeurs experts en accessibilité numérique pour définir les processus et ressources opérationnels.

L’équipe RSE/NR coordonne les audits de services numériques majeurs et planifient les accompagnements à destination des différentes équipes de conception et développement de CA-TS, et s’appuie sur l’équipe de Formations pour organiser des sensibilisations et des formations à l’accessibilité numérique. Elle coordonne également les plans d’amélioration de l’accessibilité numérique des parcours utilisateurs majeurs.

L’équipe RSE/NR et le collectif accessibilité vont estimer un budget dédié à l’exercice d’audit, destiné aux audits des services numériques fournis par CA-TS.

Une étude sera lancée pour se doter d’une capacité d’audit en interne CA-TS.

Les équipes en charge de la fabrication (les « squads ») sont responsables de la mise en accessibilité des services digitaux dont ils ont la charge, avec le concours de l’équipe cœur.

La mise en place d’un dispositif d’accompagnement sur les sujets d’Accessibilité Numérique sera lancée, pour apporter un appui opérationnel aux squads dans leurs exercices de mise en accessibilité.

Organisation de la prise en compte de l’accessibilité numérique (CA-TS)

Les éléments ci-dessous décrivent les points importants sur lesquels Crédit Agricole Technologies et Services (CA-TS) s’appuiera pour améliorer l’accessibilité numérique de l’ensemble de ses sites web et applications.

Action de formation et de sensibilisation

Tout au long de la période d’application de ce schéma, des actions de formation et de sensibilisation sont organisées depuis 2023. Ce dispositif se poursuit, a minima, jusqu’en 2027.

Notamment, la formation à l’accessibilité numérique pour les équipes en charge de conception, développement et maintenance des services digitaux a été rendue obligatoire depuis juillet 2024.

La formation a également été déclinée et adaptée par profil métier :

Product Owner, Business Analyst, UX/UI
Développeur Web
Développeur Mobile
Testeurs
Communication

Cette formation est suffisamment souple pour être adaptée à de nouveaux profils si cela s’avérait nécessaire.

Elles permettront à ces équipes de développer, éditer et mettre en ligne des sites, applications et contenus accessibles.

Une formation poussée à l’audit d’accessibilité pour certains profils est également à l’étude.

Recours à des compétences externes

CA-TS a la possibilité de faire appel à des prestations d’accompagnement, d’audit et de formation, auprès de fournisseurs référencés.

CA-TS s’est engagée à travailler, à hauteur de 1% du budget de prestation, avec des entreprises du Secteur du Travail Protégé et Adapté (STPA).

Prise en compte de l’accessibilité dans les procédures d’achats

Les procédures d’élaboration des appels d’offres – pour les logiciels comme pour la prestation intellectuelle – ainsi que les règles d’évaluation des soumissionnaires (grilles de notations) ont été adaptées pour prendre en compte les exigences de conformité au RGAA.

Les éditeurs de solutions tierces déjà mises à disposition des utilisateurs finaux sont également contactés afin de leur demander la mise en conformité à l’accessibilité numérique de leurs solutions respectives.

Des compétences en accessibilité numérique sont posées comme condition auprès des sociétés de prestations pour les nouveaux prestations (si cela s’avère pertinent), et il est demandé à ces mêmes sociétés de former leurs salariés, pour les prestataires déjà en mission chez CA-TS (si cela s’avère pertinent).

Prise en compte de l’accessibilité numérique dans les projets

Les objectifs d’accessibilité et de conformité au RGAA sont inscrits et rappelés dès le début des projets dont ils constitueront un axe majeur et une exigence de base.

Un certain nombre de dispositifs est déjà en place pour assurer la prise en compte de l’accessibilité, d’autres sont à l’étude.

En place :

Les critères d’Accessibilité Numérique sont intégrés au processus d’Analyse de Risques Métier, en cadrage de projet (phase amont). Une intégration plus fine est en cours, dans le cadre de travaux de refonte de l’outil dédié.
Les critères d’Accessibilité Numérique sont intégrés au calcul de score des parcours clients importants avant livraison en production. Une intégration plus fine est en cours, dans le cadre de travaux de refonte de l’outil dédié.
Une stratégie de tests d’Accessibilité Numérique est définie. Une définition de stratégie de tests plus fine est à l’étude.
La conformité à l’Accessibilité Numérique est établie par un audit confié à un prestataire tiers expert.

En cours :

Un outil de tests d’Accessibilité Numérique centralisé et semi-automatisé fait l’objet de tests internes pour étude de valeur.

A lancer :

Etude pour intégrer l’Accessibilité Numérique dès la phase d’étude d’opportunité, amont au cadrage projet.
Mise en place d’un dispositif d’accompagnement à l’Accessibilité Numérique au plus proche des squads.
Etude pour se doter d’une capacité d’audit en interne.

Recrutement

Intégrer l’accessibilité numérique dans le lien existant entre les équipes Recrutement et Formation, pour offrir une formation à l’accessibilité numérique à un nouvel arrivant en fonction du niveau identifié et de la pertinence vis-à-vis de son poste cible.

Traitement des retours usagers

Conformément aux dispositions prévues par le RGAA et aux attentes légitimes des usagers, chaque Caisse Régionale mettre en place un moyen de contact, au fur et à mesure des travaux de mise en conformité, sur chaque site ou application permettant aux usagers en situation de handicap de signaler leurs difficultés.

Processus de contrôle et de validation (CA-TS)

Tout nouveau service majeur ou moyen, site ou application, fera l’objet d’un audit (interne ou externe) à mise à disposition totale ou partielle.

Tout nouveau service de faible usage fera l’objet d’un test de conformité à mise à disposition totale ou partielle.

Toute évolution d’un service fera l’objet de tests de non-régression à mise à disposition totale ou partielle.

Un audit (interne ou externe) aura lieu tous les trois ans pour tout service majeur ou moyen, afin d’établir une déclaration d’accessibilité conformément aux termes de la loi.

Périmètre technique et fonctionnel (CA-TS)

Catalogue de services numériques

CA-TS gère plus de 600 produits digitaux, dont la majeure partie est constitutifs de trois services digitaux principaux : le Site Web client, l’application mobile cliente Ma Banque et le Portail Collaborateur utilisé en agence.

Évaluation et qualification

Le Site Web client et l’application mobile cliente Ma Banque ont fait l’objet d’audits externes complets sur leurs parcours utilisateurs majeurs respectifs, c’est-à-dire les parcours les plus utilisés en termes de fréquentation.

Agenda planifié des interventions (CA-TS)

Compte tenu des informations recueillies lors de l’élaboration de ce schéma, la complexité des sites et applications existants, leur classement par ordre de priorité et leur évaluation en matière de faisabilité, les opérations de mise en conformité des services digitaux existants s’étaleront sur les années 2025 à 2028.

En particulier, les objectifs des parcours majeurs du Site Web client et de l’application mobile Ma Banque sont :

conforme à 51% minimum au RGAA (site web client) / RAAM (application mobile Ma Banque) au 28 juin 2025
conforme à 90% minimum au RGAA (site web client) / RAAM (application mobile Ma Banque) au 30 juin 2028

Les objectifs des parcours autres du Site Web client et de l’application mobile Ma Banque sont :

conforme à 51% minimum au RGAA (site web client) / RAAM (application mobile Ma Banque) au 31 décembre 2029

Tout nouveau service sera accessible à 51% minimum à sa mise à disposition totale ou partielle.

Tout nouveau service majeur devra ensuite atteindre un taux d’accessibilité de 75% minimum sous un an et de 90% minimum sous deux ans après sa publication.

Document établi en date du 25/06/2025