Réclamation et médiation

POUR SIGNALER UNE DIFFICULTÉ, UNE INSATISFACTION OU UN DÉSACCORD

La Caisse régionale du Crédit Agricole du Centre Ouest vous remercie de votre confiance et vous assure mettre tout en œuvre, chaque jour, pour vous apporter le service de qualité que vous attendez.

Malgré notre engagement, il se peut que le service que nous vous apportons ne vous donne pas entièrement satisfaction.

En cas d’insatisfaction, nous vous remercions de nous le faire savoir par les voies de recours ci-dessous. Nous ferons tout notre possible pour résoudre au plus vite la situation. Vos commentaires sont importants pour nous, ils nous aident à améliorer les services et les produits que nous vous offrons.

Nous analysons le contenu de toutes les réclamations que nous recevons et ainsi nous pouvons clairement identifier nos axes d’améliorations.

Nous pouvons tous les jours continuer à nous améliorer. Nos priorités actuelles sont :

D'entendre vos insatisfactions et les résoudre dès le premier contact quand cela est possible.
D'analyser les causes qui sont à l’origine de vos réclamations et l’impact sur nos clients pour régler les problèmes de fond.
D'être attentifs à toutes les expériences vécues par nos clients afin de proposer de meilleurs modes de relations à la fois humains et digitaux.
De simplifier nos produits, nos services et tous les processus liés.

LES VOIES DE RECOURS INTERNES AU CRÉDIT AGRICOLE

1^ère étape : CONTACTEZ VOTRE AGENCE CREDIT AGRICOLE *
Votre conseiller et votre directeur d'agence sont à votre disposition afin de répondre à vos attentes et vous proposer les solutions adaptées à vos besoins.
Ils sont aussi les interlocuteurs privilégiés auprès desquels vous pouvez formuler votre réclamation.

► Par Messagerie Sécurisée

Pour cela sur cette page connectez-vous en haut à droite à « Mon Espace » et rédigez un message dans « Ma messagerie » en choisissant en objet le choix « Réclamation ».
Pour vous aider, toutes les explications sont accessibles dans ce tutoriel.

► Trouver les coordonnées de votre agence

2^ème étape : SI UN DESACCORD PERSISTE, CONTACTEZ LE SERVICE CLIENT*
Après avoir consulté votre agence, et en cas de désaccord sur la solution proposée, le SERVICE ACCOMPAGNEMENT RECLAMATION de votre Caisse Régionale est également à votre écoute :

► Par e-Mail

Merci de compléter le formulaire de réclamation FORMULAIRE

► Par courrier à l'adresse suivante

Crédit Agricole Centre Ouest
C2S Accompagnement Réclamations
68, avenue Pierre de Coubertin
36014 CHATEAUROUX Cedex

Précisez votre numéro de compte et votre motif d'insatisfaction.

Dans le cas particulier où la réclamation porte sur les services de paiement (carte bancaire, virement et prélèvement...), nous nous engageons à vous apporter une réponse dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation, sauf situations exceptionnelles où la réponse vous sera apportée au plus tard dans les 35 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation.

* Nos engagements : à défaut de réponse, nous accuserons réception de votre demande sous 48h (2 jours ouvrés) et un délai de réponse vous sera alors indiqué. Il ne pourra excéder 2 mois maximum (réclamations complexes).

VOTRE ASSUREUR CREDIT AGRICOLE

Si votre réclamation concerne un contrat d’assurance (garanties, taux servi en assurance-vie. hors commercialisation) et que la réponse du Service Accompagnement Réclamations (ou du service Gestion des sinistres s’il s’agit d’un sinistre) ne vous satisfait pas, vous pouvez vous adresser par courrier au service réclamation de votre assureur :

► Pour un contrat d’épargne, assurance-vie, retraite, prévoyance, décès :

Predica - Relation et Service Clients
16-18 boulevard de Vaugirard
75724 Paris cedex 1

► Pour un contrat d’assurance Dommages (auto, habitation et autres), santé :

Pacifica - Service consommateurs
8-10 boulevard de Vaugirard
75724 Paris cedex 15

► Pour un contrat d’assurance emprunteurs :

Caci - Service clients
40 allée Vauban
59110 La Madeleine

Plus d’information sur le site : https://www.ca-assurances.com/Pages/Contact

LES VOIES DE RECOURS EXTERNES

Non satisfait de la réponse du service Accompagnement Réclamations, le médiateur intervient en dernier recours de façon indépendante.

LA MEDIATRICE AUPRÈS DE LA FEDERATION FRANCAISE BANCAIRE (FBF)

Si la réponse obtenue du Service Client Accompagnement Réclamations ne vous satisfait pas, conformément à l'article L.316-1 du code monétaire et financier, tout client personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels peut saisir la Médiatrice auprès de la FBF.

Le recours à la médiation est gratuit et se fait uniquement par écrit :

► Sur son site internet :

https://lemediateur.fbf.fr/

► Par courrier à l'adresse suivante :

Madame la médiatrice de la FBF
CS 151
75422 Paris cedex 09

Pour plus d'informations sur le fonctionnement du dispositif de médiation, vous pouvez visualiser "La charte de médiation bancaire" du Crédit Agricole Centre Ouest

Le rapport du Médiateur de la Caisse Régionale au titre de l'année en cours est disponible en cliquant ci-dessous :

► Rapport d'activité de la médiatrice auprès de la FBF (Fédération Bancaire Française)

LE MEDIATEUR DE L'ASSURANCE

Il faut distinguer deux situations :

Le médiateur de l'assurance a pour mission l'examen des litiges opposant un assuré ou un tiers à une entreprise d'assurance.
Seuls les litiges concernant les particuliers sont de la compétence du Médiateur de l'assurance, à condition que tous les recours internes au Crédit Agricole aient été préalablement épuisés.

► Pour vous adresser au médiateur de l'assurance :

La Médiation de l'assurance,
TSA 50110,
75441 Paris Cedex 9.

La procédure de médiation est encadrée par une charte, disponible sur le site internet : www.mediation-assurance.org

LE MEDIATEUR DE L'AUTORITE DES MARCHES FINANCIERS "AMF"

Dans le cadre du conseil en investissement et de la vente d’instruments financiers, conformément à la Directive MIF 2, une fois les recours internes épuisés vous pouvez transférer votre réclamation au médiateur de l'AMF ou intenter une action au civil.

Le médiateur de l'AMF intervient dans le cadre de tout litige qui entre dans son champ de compétences : commercialisation de produits financiers, gestion de portefeuille, transmission et réception d'ordres de bourse, tenue de compte titres ...

Toute personne physique ou morale peut s’adresser au médiateur de l’AMF :

Par écrit : Médiateur AMF-autorité des marchés financiers, 17 place de la bourse 75082 PARIS Cedex 02
Par téléphone : permanences le mardi et le Jeudi de 14h à 16h au 01 53 45 64 64
Par internet : Formulaire de saisine disponible sur www.amf-france.org.

La procédure de médiation est encadrée par une charte, disponible sur le site internet www.amf-france.org.

LA PLATE-FORME EUROPEENNE DE RESOLUTION EN LIGNE DES LITIGES DE CONSOMMATION

Vous pouvez introduire une réclamation relative à la souscription sur Internet d'un produit ou d'un service du Crédit Agricole de l'Anjou et du Maine en passant par la plate-forme européenne de résolution en ligne des litiges de consommation. Lien d'accès à la plateforme (saisie possible dans la langue de votre choix) : https://ec.europa.eu/consumers/odr/

L’ACTION JUDICIAIRE AU CIVIL

Toute personne qui estime subir un préjudice lié à une éventuelle faute de la banque peut intenter, dans les conditions prévues par la loi, une action judiciaire devant les juridictions civiles de droit commun.