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Crédit agricole Centre-est Vous êtes un particulier 
Nous contacter

Réclamation et médiation

 

POUR SIGNALER UNE DIFFICULTÉ, UNE INSATISFACTION OU UN DÉSACCORD

La Caisse régionale du Crédit Agricole Centre-est vous remercie de votre confiance et vous assure mettre tout en œuvre, chaque jour, pour vous apporter le service de qualité que vous attendez.

Malgré notre engagement, il se peut que le service que nous vous apportons ne vous donne pas entièrement satisfaction. Nous sommes toujours très déçus d’apprendre l’existence d’un dysfonctionnement.

En cas d’insatisfaction, nous vous remercions de nous le faire savoir.
Nous ferons tout notre possible pour résoudre au plus vite la situation. Vos commentaires sont importants pour nous, ils nous aident à améliorer les services et les produits que nous vous offrons.

APPRENDRE DES RÉCLAMATIONS

Nous souhaitons en effet apprendre de votre insatisfaction pour progresser. Nous enregistrons et analysons le contenu de toutes les réclamations que nous recevons et ainsi nous pouvons clairement identifier nos axes d’améliorations.

Grâce à vos retours, nous avons récemment fait évoluer nos services et nos organisations : 

  • Nous avons mis en place des tutoriels pour faciliter votre navigation sur votre banque en ligne.
  • Nous avons créé la signature électronique des offres de prêts pour améliorer les délais de traitement.
  • L’ ensemble des collaborateurs a reçu une formation dédiée aux traitements des réclamations pour une meilleure prise en charge.

Nous pouvons tous les jours continuer à nous améliorer. Nos priorités actuelles sont de :

  • Entendre vos insatisfactions et les résoudre dès le premier contact quand cela est possible.
  • Analyser les causes qui sont à l’origine de vos réclamations et l’impact sur nos clients pour régler les problèmes de fond.
  • Etre attentifs à toutes les expériences vécues par nos clients afin de proposer de meilleurs modes de relations à la fois humains et digitaux.
  • Simplifier nos produits, nos services et tous les processus liés.

Pour nous contacter :

  • Votre conseiller reste votre interlocuteur privilégié, contactez-le en premier.
  • Le Domaine Qualité Clients : Si la réponse apportée préalablement par votre conseiller ou le directeur de votre agence ne vous satisfait pas vous pouvez nous contacter par voie postale à l’adresse suivante : Domaine qualité clients - Crédit Agricole Centre-est - 1 rue Pierre de Truchis de Lays - 69541 CHAMPAGNE MONT D'OR CEDEX
    ou par courriel à : domainequaliteclients@ca-centrest.fr
  • Nous vous répondons : Notre objectif est de répondre immédiatement à toutes vos insatisfactions mais parfois la complexité des sujets peut augmenter les délais de réponse.
  • L’agence ou le Domaine Qualité Clients s’engage à prendre en charge vos demandes sous 48 heures et à vous apporter une réponse au plus tôt, et dans un délai de deux mois maximum.

Cas particuliers :

Toutefois, lorsque la réclamation porte, conformément à la réglementation, sur :

  • les frais ou réductions pour l'usage d'un instrument de paiement,
  • le régime applicable aux instruments de paiement autres que le chèque,
  • les services de paiement,
  • les prestataires de services de paiement,

Nous nous engageons alors à vous apporter une réponse dans les 35 jours ouvrables suivant la réception de la réclamation.

 

LES RECOURS EXTERNES AU CRÉDIT AGRICOLE

Nous sommes soucieux de favoriser le règlement amiable des différends avec nos clients. Si votre agence et le Domaine Qualité Clients n’ont pas pu répondre à votre insatisfaction, votre Caisse régionale de Crédit Agricole de Centre-est, a mis en place une procédure de médiation. Nous vous informons que vous avez également la possibilité d'intenter une action judiciaire au civil.

Vous disposez de différents moyens d'accès à la médiation :

Consultez la charte de médiation de votre Caisse régionale du Centre-est

  • Le médiateur bancaire. Si la réponse apportée par votre conseiller ou votre directeur d'agence et notre Domaine Qualité Clients ne vous satisfait pas, et que le litige concerne un produit bancaire ou la commercialisation d'un produit d'assurance, vous pouvez contacter gratuitement le Médiateur bancaire :
    • Par courrier à l'adresse suivante : M. le Médiateur du Crédit Agricole Centre-est - BP 50894 - 21008 DIJON CEDEX

Cas particuliers :

  • Le médiateur assurance. Pour tout litige relatif à la commercialisation du produit d'assurance par la Caisse régionale, vous pouvez saisir le médiateur bancaire selon les modalités indiquées ci-dessus. Si le litige porte sur le contrat d'assurance en lui-même, vous avez la possibilité de vous adresser à votre agence, au Domaine Qualité Clients de la Caisse Régionale, ainsi qu'au service client de l'assureur en cas de réponse insatisfaisante. Si le désaccord persiste, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l'assurance :  
  • Le médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF).  Pour tout litige relatif à des produits ou services financiers, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF) : 
    • Par courrier à l'adresse suivante : Autorité des Marchés Financiers - Le Médiateur - 17, place de la Bourse - 75082 PARIS Cedex 2 
    • Sur le site internet : www.amf-france.org
  • La plateforme européenne. Pour tout litige relatif à un contrat ou une opération réalisé(e) en ligne, vous pouvez recourir à la plateforme européenne de Règlement des Litiges en ligne (https://webgate.ec.europa.eu/odr) .