Réclamation et médiation
La Caisse Régionale de Crédit Agricole Centre-est vous remercie de votre confiance et vous assure mettre tout en œuvre, chaque jour, pour vous apporter le service de qualité que vous attendez.
Malgré notre engagement, il se peut que le service que nous vous apportons ne vous donne pas entièrement satisfaction. Nous sommes toujours très déçus d’apprendre un dysfonctionnement et vous remercions de nous le faire savoir.
Nous ferons tout notre possible pour résoudre au plus vite la situation. Vos commentaires sont importants pour nous, ils nous aident à améliorer les services et les produits que nous vous proposons.
Grâce à vos retours, nous pouvons tous les jours continuer à progresser. Nos priorités sont :
• Entendre vos insatisfactions et les résoudre dès le premier contact quand cela est possible.
• Analyser les causes qui sont à l’origine de vos réclamations et leur impact pour régler les problèmes de fond.
• Être attentifs à toutes les expériences vécues par nos clients afin de proposer de meilleurs modes de relations à la fois humains et digitaux.
• Simplifier nos produits, nos services et tous les processus liés.
Pour signaler une difficulté, une insatisfaction ou un désaccord
• Vos conseillers restent vos interlocuteurs privilégiés :
Dans le cas où il ne peut pas vous donner immédiatement satisfaction, il vous invitera à formuler votre réclamation par écrit. Si la réponse apportée par votre conseiller ou le directeur de votre agence ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter le service clients.
• Le Service Clients : intervient lorsque la réponse apportée préalablement par votre conseiller ou le directeur de votre agence ne vous satisfait pas. Vous pouvez contacter le service clients en charge des réclamations :
o Par mail : domainequaliteclients@ca-centrest.fr
o Par voie postale : Crédit Agricole Centre-est - Domaine Qualité Clients – 1 rue Pierre Truchis de Lays – 69541 CHAMPAGNE AU MONT D’OR Cedex
o Ou via le formulaire de réclamation en ligne disponible ici
Nous vous répondons. Notre objectif est de répondre au plus vite à toutes les insatisfactions, mais parfois la complexité des sujets peut augmenter les délais de réponse. Nous vous enverrons la confirmation de la prise en charge de votre réclamation dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de l’envoi de votre réclamation écrite. Notre réponse vous sera envoyée dans un délai maximal de deux mois à compter de votre envoi.
Cas particuliers :
• Si la réclamation porte sur les services de paiement (hors chèques), nous nous engageons à vous apporter une réponse dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation, ou dans les 35 jours ouvrables en cas de situation exceptionnelle.
• Si la réclamation porte sur l’application ou l’interprétation d’un contrat d'assurance (garanties, sinistre…) et que la réponse de votre Caisse Régionale ne vous satisfait pas, c’est le Service Clients de la compagnie d'assurance concernée qui a compétence pour vous répondre.
Les recours externes au Crédit Agricole
Nous sommes soucieux de favoriser le règlement amiable des différends avec nos clients. Vous avez néanmoins la possibilité de faire appel gratuitement à un médiateur indépendant avant toute éventuelle action en justice.
Le recours au médiateur de la Caisse Régionale Centre-est est ouvert : aux personnes physiques n’agissant pas pour leurs besoins professionnels, deux mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée, qu’il y ait été répondu ou non. Le médiateur à contacter diffère selon sa compétence. Si plusieurs médiateurs sont compétents, votre choix est définitif.
• Le médiateur bancaire est compétent pour les litiges liés à la souscription d’un produit ou service bancaire, et les litiges liés à la souscription d’un contrat d’assurance. Il peut être saisi :
o Par voie postale : Mr Xavier de Kergommeaux – Médiateur de la consommation – 68 avenue d’Iéna – 75116 Paris
o Sur le site internet : https://kergommeaux-mediateur-consommation.fr
• La médiation de l’assurance est compétente pour les litiges relatifs à l’application ou l’interprétation des contrats d'assurances (garanties, sinistre…), hormis la commercialisation. Vous pouvez le contacter si le service client de la compagnie d’assurance concernée n’a pas pu répondre à votre insatisfaction :
o Par voie postale : La Médiation de l'Assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09
o Sur le site internet : www.mediation-assurance.org
• Le médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF) est compétent pour les litiges relatifs aux produits ou services financiers (compte-titres, PEA, actions…à l’exclusion de l’assurance-vie). Il peut être saisi : le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF) :
o Prioritairement sur le site internet : www.amf-france.org
o Par voie postale : Autorité des Marchés Financiers - Le Médiateur - 17, place de la Bourse - 75082 PARIS Cedex 2