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Réclamation et Médiation

POUR SIGNALER UNE DIFFICULTÉ, UNE INSATISFACTION OU UN DÉSACCORD

La Caisse Régionale du Crédit Agricole Mutuel de Guadeloupe vous remercie de votre confiance et vous assure mettre tout en œuvre, chaque jour, pour vous apporter le service de qualité que vous attendez.
Malgré notre engagement, il se peut que le service que nous vous apportons ne vous donne pas entièrement satisfaction. Nous sommes toujours très déçus d’apprendre l’existence d’un dysfonctionnement.

En cas d’insatisfaction, nous vous remercions de nous le faire savoir.
Nous ferons tout notre possible pour résoudre au plus vite la situation. Vos commentaires sont importants pour nous, ils nous aident à améliorer les services et les produits que nous vous offrons.

Nous souhaitons, en effet, apprendre de votre insatisfaction pour progresser. Nous enregistrons et analysons le contenu de toutes les réclamations que nous recevons et ainsi nous pouvons clairement identifier nos axes d’amélioration.

Pour nous faire part de votre insatisfaction, deux voies de recours successifs vous sont proposées :

  • Recours internes au Crédit Agricole
    • Votre agence
    • Le service Qualité Relation Client
  • Recours externes
    • La médiation

Pour plus d'informations, consultez le guide émis par la Fédération Bancaire Française : « Comment régler un litige avec ma banque ».

Quand pouvez-vous recevoir une réponse ?

Notre objectif est de répondre immédiatement à toutes vos insatisfactions mais parfois la complexité des sujets peuvent augmenter les délais de réponse.

Nous nous engageons à accuser réception de votre réclamation sous 48h et un délai de réponse vous sera alors indiqué. Il ne pourra excéder 2 mois (délai pour les réclamations complexes). Si, à titre exceptionnel, le délai annoncé venait à être dépassé, nous vous tiendrons alors informé.

Dans le cadre de la Directive sur les Services de Paiement (DSP2), le délai de réponse aux réclamations portant sur les services et opérations de paiement est fixé à 17 jours calendaires, et le délai maximal pouvant être porté à 40 jours calendaires dans des situations exceptionnelles. 

 

LES VOIES DE RECOURS INTERNES AU CRÉDIT AGRICOLE

TOUT D'ABORD : CONTACTEZ VOTRE AGENCE

Votre conseiller et/ou votre directeur d'agence sont à votre disposition afin de répondre à vos attentes et vous proposer les solutions adaptées à vos besoins. Ils sont donc les interlocuteurs privilégiés auprès desquels vous devez formuler, dans un premier temps, votre réclamation par écrit. 

Votre conseiller reste votre interlocuteur privilégié, contactez-le en premier :

Cas particulier :

Si votre réclamation porte sur un sinistre dommages, votre interlocuteur est le service de gestion des sinistres en charge de votre dossier.

 

EN CAS DE DESACCORD SUR LA RÉPONSE COMMUNIQUÉE PAR VOTRE AGENCE, VOUS POUVEZ CONTACTER NOTRE SERVICE QUALITÉ RELATION CLIENTS.

  • PAR COURRIER : Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel de Guadeloupe - Service Qualité Relation Clients - Petit-Pérou - 97176 ABYMES CEDEX
  • PAR MAIL :  Cliquez ici
  • PAR TÉLÉPHONE : 0590 90 69 40 (numéro non surtaxé)

Cas particulier :

Si la réclamation concerne un contrat d'assurance (hors commercialisation) et que la réponse du Service Qualité Clients (ou du service Gestion des sinistres s'il s'agit d'un sinistre) ne vous satisfait pas, vous pouvez vous adresser en dernier recours interne au service réclamation de votre assureur :

  • Pour un contrat d'épargne, assurance-vie, retraite, prévoyance, décès : PREDICA, Relation et Service Clients 16-18 boulevard de Vaugirard 75724 Paris cedex 15
  • Pour un contrat d'assurance Dommages (auto, habitation et autres) et Santé : PACIFICA, Service Consommateurs 8-10 boulevard de Vaugirard 75724 Paris cedex 15
  • Pour un contrat d'assurance Emprunteurs : CACI Service clients 40 allée Vauban 59110 La Madeleine
  • Plus d'informations sur le site : Cliquez ici

 

LES VOIES DE RECOURS EXTERNES

LE MÉDIATEUR BANCAIRE

Nous sommes soucieux de favoriser le règlement amiable des différends avec nos clients. Si votre agence et le Service Qualité Relation Client n’ont pas pu répondre à votre insatisfaction, et que le litige concerne un produit bancaire ou la commercialisation d'un produit d'assurance, vous pouvez contacter le médiateur bancaire. Nous vous informons que vous avez également la possibilité d'intenter une action judiciaire au civil.

Le Médiateur bancaire est un professionnel extérieur au Crédit Agricole, qui exerce sa fonction en toute indépendance et qui a pour mission de trouver une solution amiable.

Le recours à la médiation est gratuit et se fait uniquement par écrit :

  • Sur son site internet : www.lemediateur.fbf.fr
  • Par courrier à l'adresse suivante :
    • Monsieur le médiateur
      CS 151
      75422 Paris cedex 09

La saisine du Médiateur emporte autorisation expresse de lui transmettre les informations nécessaires au traitement du dossier. Pour plus d'informations sur le fonctionnement du dispositif de médiation, vous pouvez visualiser "La charte de médiation bancaire" du Crédit Agricole de Guadeloupe.

 

LE MÉDIATEUR ASSURANCE

Pour vous adresser au médiateur de l'assurance : Le médiateur de l'assurance a pour mission l'examen des litiges opposant un assuré ou un tiers à une entreprise d'assurance.

Seuls les litiges concernant les particuliers sont de la compétence du Médiateur de l'assurance, à condition que tous les recours internes au Crédit Agricole aient été préalablement épuisés.

 

LE MÉDIATEUR DE L'AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS (AMF)

Dans le cadre du conseil en investissement et de la vente d'instruments financiers, conformément à la Directive MIF 2, une fois les recours internes épuisés vous pouvez transférer votre réclamation au médiateur de l'AMF ou intenter une action au civil.

Le médiateur de l'AMF intervient dans le cadre de tout litige qui entre dans son champ de compétences : commercialisation de produits financiers, gestion de portefeuille, transmission et réception d'ordres de bourse, tenue de compte titres ...
Toute personne physique ou morale peut s'adresser au médiateur de l'AMF :

  • Autorité des Marchés Financiers
    • Le Médiateur
      17, place de la Bourse
      75082 PARIS Cedex 2
    • Site internet : www.amf-france.org

 

LA PLATEFORME EUROPÉENNE DE RÈGLEMENT DES LITIGES EN LIGNE

Pour tout litige relatif à un contrat ou une opération réalisé(e) en ligne, vous pouvez recourir à la plateforme européenne de Règlement des Litiges en Ligne accessible à l'adresse internet suivante : https://webgate.ec.europa.eu/odr.