Schéma pluriannuel d’accessibilité
Caisse régionale du Crédit Agricole d’Ille-et-Vilaine
2025-2027
Introduction
L’article 47 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes rend obligatoire à tout service de communication publique en ligne d’être accessible à tous.
Politique d’accessibilité de la Caisse régionale du Crédit Agricole d'Ille-et-Vilaine
L’accessibilité numérique est au cœur des préoccupations liées au développement ou à la mise à disposition de sites web ou d’applications tant auprès des prospects et des clients de la Caisse Régionale du Crédit Agricole d'Ille-et-Vilaine que de ses salariés.
La Caisse Régionale du Crédit Agricole d'Ille-et-Vilaine a élaboré son schéma pluriannuel d’accessibilité numérique associé à des plans annuels d’action, dans l’objectif d’accompagner la mise en conformité RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité) et l’amélioration progressive des sites web et applications concernés.
L’élaboration, le suivi et la mise à jour de ce schéma pluriannuel sont placés sous la responsabilité de la Direction des Transitions et Innovation de la Caisse Régionale du Crédit Agricole d'Ille-et-Vilaine.
Sa mission est de promouvoir l’accessibilité par la diffusion des normes et des bonnes pratiques, d’accompagner les équipes internes par des actions de formation notamment, de contrôler et de veiller à l’application de la loi no 2005-102 du 11 février 2005 en procédant à des audits réguliers, d’assurer la prise en charge des demandes des usagers et de manière générale la qualité du service rendu aux usagers en situation de handicap.
La Caisse Régionale du Crédit Agricole d'Ille-et-Vilaine délègue la majorité de ses développements informatiques auprès du Crédit Agricole Technologies et Services (CA-TS) lequel a pour mission d’assurer la conception, la fabrication et la maintenance du système d'information bancaire technologique des 39 Caisses régionales du Crédit Agricole. Le schéma pluriannuel d’accessibilité numérique du Crédit Agricole Technologies se retrouve en deuxième partie du schéma pluriannuel de la Caisse Régionale du Crédit Agricole d'Ille-et-Vilaine.
Ressources humaines et financières affectées à l’accessibilité numérique (Caisse régionale)
Référent Accessibilité Numérique : La Caisse régionale du Crédit Agricole d'Ille-et-Vilaine désigne le Directeur Transitions et Innovation.
Gouvernance : Le Comité Transformation, Qualité et Performance (CTQP) a la charge du pilotage et des décisions relatives à la mise en œuvre des actions relatives à l’amélioration de l’accessibilité numérique. Il est présidé par la Directrice Générale Adjointe.
Equipe projet Accessibilité Numérique : Selon la nature des actions à mener, sont mobilisés les responsables ou les experts en charge du Marketing, de la Communication et du Mutualisme, du pôle Péri Informatique, du pôle Transformation, du Contrôle Permanent et Conformité, du Juridique, de Finances et Pilotage, des Achats, et des Ressources Humaines.
Organisation de la prise en compte de l’accessibilité numérique (Caisse régionale)
Les éléments ci-dessous décrivent les points importants sur lesquels la Caisse Régionale du Crédit Agricole d'Ille-et-Vilaine s’appuiera pour améliorer l’accessibilité numérique de l’ensemble de ses services numériques.
Action de formation et de sensibilisation
Tout au long de la période d’application de ce schéma, des actions de formation et de sensibilisation seront organisées jusqu’en 2027.
La formation à l’accessibilité numérique pour les équipes en charge du développement de solutions péri-informatique, du marketing digital et de la communication est proposée.
Plusieurs sessions de formation sont prévues en 2025 pour s’adapter aux besoins spécifiques des métiers et aux disponibilités des équipes. Une communication à destination de l’ensemble des salariés est diffusée au cours du deuxième semestre 2025 pour expliciter le sujet de l’accessibilité numérique et les actions associées.
Recours à des compétences externes
La Caisse Régionale du Crédit Agricole d'Ille-et-Vilaine a la possibilité de faire appel à des prestations d’accompagnement, d’audit et de formation, auprès de fournisseurs référencés.
Prise en compte de l’accessibilité dans les procédures d’achats
Une large part des achats de prestations numériques de la Caisse Régionale du Crédit Agricole d'Ille-et-Vilaine est réalisée auprès des filiales du Groupe Crédit Agricole ou de prestataires référencés pour les Caisses régionales. Dans ce cadre, la Caisse régionale du Crédit Agricole d'Ille-et-Vilaine bénéficie pour ses clients et pour ses salariés des actions de mise en conformité à la réglementation de tous les acteurs du Groupe Crédit Agricole.
Prise en compte de l’accessibilité numérique dans les projets
Travaux à lancer : inscrire et rappeler les objectifs d’accessibilité numérique et de conformité au RGAA dès le début des projets dont ils constitueront un axe majeur et une exigence de base.
Recrutement
Travaux à lancer : intégrer l’accessibilité numérique dans le plan de formation à destination d’un nouvel arrivant en fonction du niveau identifié et de la pertinence vis-à-vis de son poste cible.
Traitement des retours usagers
Conformément aux dispositions prévues par le RGAA et aux attentes légitimes des usagers, la Caisse Régionale du Crédit Agricole d'Ille-et-Vilaine a mis en place un moyen de contact, sur chaque site ou application sous sa responsabilité, permettant aux usagers en situation de handicap de signaler leurs difficultés.
Ce mécanisme d’assistance s’appuie sur le service Qualité et Satisfaction Client, lequel dispose de l’organisation et des équipes compétentes pour la prise en charge des réclamations clients sur notre site internet et sur l’application Ma Banque.
Processus de contrôle et de validation (Caisse régionale)
La Caisse Régionale du Crédit Agricole d'Ille-et-Vilaine mettra en place les contrôles périodiques destinés à s’assurer que les règles précisées dans le RGAA sont respectées. Elle s’assurera notamment de la réalisation des audits d’accessibilité par un intervenant externe spécialisé, de la production et de la mise à jour des documents réglementaires, dont ce schéma pluriannuel, le plan d’action annuel et les déclarations d’accessibilité, en cohérence avec l’agenda prévu et le degré de priorisation des sites ou des applications concernés.
Périmètre technique et fonctionnel (Caisse régionale)
Catalogue de services numériques
La Caisse Régionale du Crédit Agricole d'Ille-et-Vilaine met à disposition de ses clients et de ses salariés de nombreux produits digitaux, dont une large part est développée par Crédit Agricole Technologies et Services. Les principaux services numériques à destination de nos clients sont le site internet www.credit-agricole.fr/ca-illeetvilaine, l’application mobile « Ma banque », et le portail collaborateur pour les salariés.
Plusieurs sites sont directement administrés par la Caisse régionale. Certains sites sont à destination de nos clients dans l’exercice de leur activité professionnelle. Le pôle Péri-informatique développe des applications spécifiques à destination de salariés ou de certains services.
Agenda planifié des interventions (Caisse régionale)
Compte tenu des informations recueillies lors de l’élaboration de ce schéma, la complexité des sites et applications existants, leur classement par ordre de priorité et leur évaluation en matière de faisabilité, les opérations de mise en conformité des services digitaux existants s’étaleront sur les années 2025 à 2028.
La trajectoire de mise en conformité pour les services numériques existants est établie selon l’agenda suivant :
- Pour les parcours majeurs du site www.credit-agricole.fr/ca-illeetvilaine et de l'application Ma Banque, et pour les services numériques privatifs priorisés (www.ca-bretagne-recrute.fr, www.fondation-ca-illeetvilaine.fr, www.villagebyca35.com, )
o Objectif de conformité RGAA à 51% minimum au 31/12/2025
o Objectif de conformité RGAA à 90% minimum au 31/12/2028
- Pour les applications principales et prioritaires à destination des salariés :
o Objectif de conformité RGAA à 51% minimum au 31/12/2028
Politique d’accessibilité du Crédit Agricole Technologies et Services
La Caisse Régionale du Crédit Agricole d’Ille-et-Vilaine délègue la majorité de ses développements informatiques auprès du Crédit Agricole Technologies et Services (CA-TS) lequel a pour mission d’assurer la conception, la fabrication et la maintenance du système d'information bancaire technologique des 39 Caisses régionales du Crédit Agricole.
A ce titre, CA-TS a élaboré son schéma pluriannuel d’accessibilité numérique associé à des plans annuels d’action, dans l’objectif d’accompagner la mise en conformité RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité) et l’amélioration progressive des sites web et applications concernés. Elle s’illustre d’autre part par l’obtention, en janvier 2023, du Label Numérique Responsable niveau 2, un certificat d’excellence délivrée par l’agence LUCIE, en collaboration avec l’Institut du Numérique Responsable (INR).
L’élaboration, le suivi et la mise à jour de schéma pluriannuel sont placés sous la responsabilité de l’équipe Responsabilité Sociétale de l’Entreprise et Numérique Responsable (RSE/NR) de l’entité Crédit Agricole Technologies et Services.
Sa mission est de promouvoir l’accessibilité par la diffusion des normes et des bonnes pratiques, d’accompagner les équipes internes par des actions de formations notamment, de contrôler et de veiller à l’application de la loi no 2005-102 du 11 février 2005 en procédant à des audits réguliers, d’assurer la prise en charge des demandes des usagers et de manière générale la qualité du service rendu aux usagers en situation de handicap.
Ressources humaines et financières affectées à l’accessibilité numérique (CA-TS)
Le pilotage et le suivi de la conformité au RGAA reviennent à l’équipe Responsabilité Sociétale de l’Entreprise et Numérique Responsable (RSE/NR) de l’entité Crédit Agricole Technologies et Services (CA-TS), avec le concours des équipes User Experience / User Interface (UX/UI), Digital Front (DF), le Centre de Compétences Fabrication (CdC Fabrication), ainsi que la contribution des Tribus Canaux (Portail Client Web, Ma Banque, Portail Collaborateur).
Ce Collectif Accessibilité constitue « l’équipe cœur » du dispositif CA-TS.
Cette équipe cœur est notamment dotée d’un référent Numérique Responsable pour CA-TS, en charge de la définition de la stratégie NR pour CA-TS. Les équipes UX/UI et DF intègrent des designers et développeurs experts en accessibilité numérique pour définir les processus et ressources opérationnels.
L’équipe RSE/NR coordonne les audits de services numériques majeurs et planifient les accompagnements à destination des différentes équipes de conception et développement de CA-TS, et s’appuie sur l’équipe de Formations pour organiser des sensibilisations et des formations à l’accessibilité numérique. Elle coordonne également les plans d’amélioration de l’accessibilité numérique des parcours utilisateurs majeurs.
L’équipe RSE/NR et le collectif accessibilité vont estimer un budget dédié à l’exercice d’audit, destiné aux audits des services numériques fournis par CA-TS. Une étude sera lancée pour se doter d’une capacité d’audit en interne CA-TS.
Les équipes en charge de la fabrication (les « squads ») sont responsables de la mise en accessibilité des services digitaux dont ils ont la charge, avec le concours de l’équipe cœur.
La mise en place d’un dispositif d’accompagnement sur les sujets d’Accessibilité Numérique sera lancée, pour apporter un appui opérationnel aux squads dans leurs exercices de mise en accessibilité.
Organisation de la prise en compte de l’accessibilité numérique (CA-TS)
Les éléments ci-dessous décrivent les points importants sur lesquels Crédit Agricole Technologies et Services (CA-TS) s’appuiera pour améliorer l’accessibilité numérique de l’ensemble de ses sites web et applications.
Action de formation et de sensibilisation
Tout au long de la période d’application de ce schéma, des actions de formation et de sensibilisation sont organisées depuis 2023. Ce dispositif se poursuit, a minima, jusqu’en 2027.
Notamment, la formation à l’accessibilité numérique pour les équipes en charge de conception, développement et maintenance des services digitaux a été rendue obligatoire depuis juillet 2024.
La formation a également été déclinée et adaptée par profil métier :
- Product Owner, Business Analyst, UX/UI
- Développeur Web
- Développeur Mobile
- Testeurs
- Communication
Cette formation est suffisamment souple pour être adaptée à de nouveaux profils si cela s’avérait nécessaire.
Elles permettront à ces équipes de développer, éditer et mettre en ligne des sites, applications et contenus accessibles.
Une formation poussée à l’audit d’accessibilité pour certains profils est également à l’étude.
Recours à des compétences externes
CA-TS a la possibilité de faire appel à des prestations d’accompagnement, d’audit et de formation, auprès de fournisseurs référencés.
CA-TS s’est engagée à travailler, à hauteur de 1% du budget de prestation, avec des entreprises du Secteur du Travail Protégé et Adapté (STPA).
Prise en compte de l’accessibilité dans les procédures d’achats
L’accessibilité numérique et la conformité au RGAA constituent une clause contraignante, et concourent à l’évaluation de la qualité de l’offre d’un prestataire lors de la commande de travaux au travers des appels d’offres notamment.
Les procédures d’élaboration des appels d’offre – pour les logiciels comme pour la prestation intellectuelle – ainsi que les règles d’évaluation des soumissionnaires (grilles de notations) ont été adaptées pour prendre en compte les exigences de conformité au RGAA.
Les éditeurs de solutions tierces déjà mises à disposition des utilisateurs finaux sont également contactés afin de leur demander la mise en conformité à l’accessibilité numérique de leurs solutions respectives.
Des compétences en accessibilité numérique sont posées comme condition auprès des sociétés de prestations pour les nouveaux prestations (si cela s’avère pertinent), et il est demandé à ces mêmes sociétés de former leurs salariés, pour les prestataires déjà en mission chez CA-TS (si cela s’avère pertinent).
Prise en compte de l’accessibilité numérique dans les projets
Les objectifs d’accessibilité et de conformité au RGAA sont inscrits et rappelés dès le début des projets dont ils constitueront un axe majeur et une exigence de base.
Un certain nombre de dispositifs est déjà en place pour assurer la prise en compte de l’accessibilité, d’autres sont à l’étude.
En place :
- Les critères d’Accessibilité Numérique sont intégrés au processus d’Analyse de Risques Métier, en cadrage de projet (phase amont). Une intégration plus fine est en cours, dans le cadre de travaux de refonte de l’outil dédié.
- Les critères d’Accessibilité Numérique sont intégrés au calcul de score des parcours clients importants avant livraison en production. Une intégration plus fine est en cours, dans le cadre de travaux de refonte de l’outil dédié.
- Une stratégie de tests d’Accessibilité Numérique est définie. Une définition de stratégie de tests plus fine est à l’étude.
- La conformité à l’Accessibilité Numérique est établie par un audit confié à un prestataire tiers expert.
En cours :
- Un outil de tests d’Accessibilité Numérique centralisé et semi-automatisé fait l’objet de tests internes pour étude de valeur.
A lancer :
- Etude pour intégrer l’Accessibilité Numérique dès la phase d’étude d’opportunité, amont au cadrage projet.
- Mise en place d’un dispositif d’accompagnement à l’Accessibilité Numérique au plus proche des squads.
- Etude pour se doter d’une capacité d’audit en interne.
Recrutement
Travaux à lancer : mise à jour de la méthodologie des entretiens structurés de recrutement en intégrant des critères spécifiques à l’accessibilité numérique en fonction du poste considéré.
Intégrer l’accessibilité numérique dans le lien existant entre l’équipes Recrutement et Formation, pour offrir une formation à l’accessibilité numérique à un nouvel arrivant en fonction du niveau identifié et de la pertinence vis-à-vis de son poste cible.
Traitement des retours usagers
Conformément aux dispositions prévues par le RGAA et aux attentes légitimes des usagers, chaque Caisse Régionale mettre en place un moyen de contact, au fur et à mesure des travaux de mise en conformité, sur chaque site ou application permettant aux usagers en situation de handicap de signaler leurs difficultés.
Afin de répondre aux demandes, la mise en place d’une procédure spécifique d’assistance va être étudiée avec l’ensemble des services et des agents impliqués au sein de la Caisse Régionale.
Processus de contrôle et de validation (CA-TS)
Tout nouveau service majeur ou moyen, site ou application, fera l’objet d’un audit (interne ou externe) à mise à disposition totale ou partielle.
Tout nouveau service de faible usage fera l’objet d’un test de conformité à mise à disposition totale ou partielle.
Toute évolution d’un service fera l’objet de tests de non-régression à mise à disposition totale ou partielle.
Un audit (interne ou externe) aura lieu tous les trois ans pour tout service majeur ou moyen, afin d’établir une déclaration d’accessibilité conformément aux termes de la loi.
Pour en garantir la sincérité et l’indépendance, ce contrôle sera effectué en interne par une personne formée qui n’aura pas été impliquée dans le projet ou par l’intermédiaire d’un intervenant externe spécialisé.
Ces opérations de contrôle destinées à l’établissement ou la mise à jour des déclarations de conformité interviennent en complément des opérations habituelles de recettes et de contrôles intermédiaires qui seront organisées, si nécessaire, tout au long de la vie des projets.
Périmètre technique et fonctionnel (CA-TS)
Catalogue de services numériques
CA-TS gère plus de 600 produits digitaux, dont la majeure partie est constitutifs de trois services digitaux principaux : le Site Web client, l’application mobile cliente Ma Banque et le Portail Collaborateur utilisé en agence.
Évaluation et qualification
Le Site Web client et l’application mobile cliente Ma Banque ont fait l’objet d’audits externes complets sur leurs parcours utilisateurs majeurs respectifs, c’est-à-dire les parcours les plus utilisés en termes de fréquentation.
Agenda planifié des interventions (CA-TS)
Compte tenu des informations recueillies lors de l’élaboration de ce schéma, la complexité des sites et applications existants, leur classement par ordre de priorité et leur évaluation en matière de faisabilité, les opérations de mise en conformité des services digitaux existants s’étaleront sur les années 2025 à 2028.
En particulier, les objectifs des parcours majeurs du Site Web client et de l’application mobile Ma Banque sont :
- conforme à 51% minimum au RGAA (site web client) / RAAM (application mobile Ma Banque) au 28 juin 2025
- conforme à 90% minimum au RGAA (site web client) / RAAM (application mobile Ma Banque) au 30 juin 2028
Les objectifs des parcours autres du Site Web client et de l’application mobile Ma Banque sont :
- conforme à 51% minimum au RGAA (site web client) / RAAM (application mobile Ma Banque) au 31 décembre 2029
Tout nouveau service sera accessible à 51% minimum à sa mise à disposition totale ou partielle.
Tout nouveau service majeur devra ensuite atteindre un taux d’accessibilité de 75% minimum sous un an et de 90% minimum sous deux ans après sa publication.