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Le blog des collectivités / Général

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La qualité de l’accueil des collectivités en progrès

02 fév
La qualité de l'accueil des collectivités en progrès
Général

2 février

L’Association française de normalisation (Afnor) publie son 5ème baromètre de la qualité de l’accueil des collectivités locales. Cette étude teste la qualité de l’accueil et des prestations des collectivités dans divers domaines : accueil téléphonique, physique, réactivité, accessibilité, écoute et disponibilité des agents, gestion des réclamations etc. L’enquête se base sur les évaluations effectuées par des « citoyens mystère » auprès de collectivités volontaires. Globalement, l’Afnor constate une progression concernant la prise en charge des usagers et des relations nouées à distance (par téléphone, courrier et courriels). La satisfaction atteint 68,9 % (contre 67,4 % en 2015). En revanche, l’accueil physique se révèle en baisse par rapport à l’année 2015. La progression de la prise en charge des usagers masque également des disparités importantes. Les communes obtiennent de meilleurs résultats que les intercommunalités et les départements. Parmi les mairies, ce sont les petites villes de 2 000 à 10 000 habitants qui récoltent les meilleurs scores. A noter un point faible à améliorer : la gestion des réclamations qui reste selon l’Afnor "l’étape la plus problématique du parcours des usagers".


© Philippe Houdart – Uni-éditions – janvier 2017