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Le blog des professionnels / Activité

Une sélection d’actualités générales, financières et sociales utiles pour les entrepreneurs.

Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

02 oct
Des consommateurs mieux informés et plus exigeants
Activité

Octobre 2014

Pratiques de consommation, attentes de la clientèle, intentions d’achat… Une étude de la Fédération des centres de gestion agréés décrypte les comportements des clients des professionnels du commerce et de l’artisanat en France.

Les commerçants et artisans sont bien placés pour le savoir : le consommateur est un acteur en perpétuelle évolution, dont les habitudes et pratiques d’achat évoluent au gré des envies du moment, des tendances en cours et de la conjoncture. La Fédération des centres de gestion agréés (FCGA), qui représente 300 000 TPE en France, a tenté d’analyser les comportements de cette population très hétérogène, en interrogeant un échantillon de ses adhérents. Plusieurs tendances de fond ressortent de cette étude, qui renseigne sur les actions à mettre en place pour mieux répondre aux attentes de la clientèle.

Le culture commerciale des clients en hausse

Premier constat qui ressort de l’étude, les clients se montrent de plus en plus exigeants. Et cette hausse du niveau d’exigence des clients est très largement ressentie : 56,7 % des commerçants et artisans disent la constater. Ceux qui jugent le contraire sont une infime minorité : 2,4 % de l’échantillon seulement. Pour la FCGA, cette situation découle en bonne partie de la sur-information des consommateurs : "De mieux en mieux renseignés, ils développent des stratégies d’achat élaborées, comparables à celles des acheteurs professionnels dans les entreprises", notent les auteurs de l’étude.
Internet concourt largement à cette situation. L’essor des sites d’information, des comparateurs de prix et des forums de consommateurs a en effet largement contribué à renforcer la culture commerciale des clients. Point positif : pour la majorité des professionnels interrogés (56,4 %), ce haut degré d’exigence ne remet pas en cause la fidélité des clients.

Un panier moyen en baisse

Selon les commerçants et artisans interrogés, les carnets de commandes restent stables, ainsi que le nombre de devis collectés. Mais ce qui pêche, c’est le niveau moyen de dépenses par client. Un tiers des sondés constatent une baisse de leur panier moyen. Contre 7,8 % seulement, qui voient cet indicateur progresser positivement.
Une situation qui se double d’un phénomène aggravant : "Si les consommateurs resserrent leurs dépenses, ils ont aussi tendance à espacer leurs visites dans les points de vente", constate la FCGA.

Les réponses à apporter

Interrogés sur les actions marketing à engager en priorité pour relancer les ventes, les entrepreneurs interrogés mettent en avant plusieurs pistes. Les plus citées portent sur la diversification de l’offre, autrement dit la création de prestations nouvelles ou complémentaires, et le lancement d’opérations de fidélisation et de communication. La baisse des prix de vente, ainsi que la modification de la gamme des produits, sont également mentionnées par les artisans et commerçants questionnés, mais dans une moindre proportion.

Pour en savoir plus :

www. fcga.fr


© Thibault Bertrand – MIG/Uni-éditions – octobre 2014