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Le blog des entreprises / Activité

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Savoir gérer sa réputation sur le Web

05 déc
Activité

Décembre 2011

Avec l’essor du Web 2.0, chaque internaute est un client potentiel mais aussi un danger en puissance. Côté entreprise, cela implique la mise en place d’actions bien spécifiques pour circonscrire les « dégâts » que cette liberté peut occasionner.

Le Web véritable caisse de résonnance

Un consommateur insatisfait, un salarié vindicatif, une erreur de prix, une politique sociale inadaptée, une volonté de nuire à une marque et ce sont des millions d’internautes qui sont informés en temps réel d’un jugement négatif sur l’entreprise. Une situation qui impose une veille permanente mais aussi de filtrer au quotidien l’ensemble des buzz liés au service à la clientèle ou autres déclarations publiques des dirigeants dans les médias. Un véritable défi, tant les chiffres associés au Web frisent la démesure.

Déterminer une stratégie

Il existe des ripostes juridiques. Un conseil des prud’hommes a récemment considéré que les propos échangés sur Facebook par des salariés qui y dénigraient leur entreprise justifiaient leur licenciement. Dans certains cas, les commentaires tombent sous le coup d’incriminations pour diffamation ou injure. Des prestataires proposent de « nettoyer » les contenus dérangeants en obtenant leur suppression ou en les faisant reculer dans les moteurs de recherche. Ces techniques de défense se révéleront cependant insuffisantes car trop lentes.

L’entreprise aura intérêt à élaborer une stratégie complète de construction et de défense de son image sur Internet. Plutôt que de considérer les critiques et les buzz comme une attaque contre l’entreprise, il semble plus pertinent de les entendre comme des réflexions de consommateurs. De même, certaines conversations présentent de réelles opportunités de prise de parole pour l’entreprise qui peut ainsi développer une relation de proximité avec ses clients. Le recrutement d’un community manager, voire d’une équipe qui pourra se consacrer exclusivement à la création d’espaces sociaux (Facebook, blogs, Twitter…) répond aujourd’hui à un besoin bien réel pour l’entreprise. Ils seront par ailleurs chargés de mettre au point et de diffuser sur les supports consultés par la clientèle ciblée des argumentaires répondant aux reproches et les désamorçant.


© Thierry Le Bras – Uni-éditions – septembre 2011