Retour au site Crédit Agricole
Le blog des professionnels / Activité

Une sélection d’actualités générales, financières et sociales utiles pour les entrepreneurs.

Constituer et valoriser son fichier client

22 jan
Constituer et valoriser son fichier client
Activité

22 janvier

Il est beaucoup plus facile de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau. D’où l’intérêt de continuer à prospecter ceux que l’on connaît déjà. Pour cela, il faut un fichier client à jour et opérationnel.

La première richesse d’un professionnel, c’est son portefeuille clients. Bien valorisé, il constitue une source importante de revenus potentiels. Malheureusement, si les données clients sont connues et archivées dans l’outil de gestion de l’entreprise, elles ne sont pas toujours organisées de manière à pouvoir être exploitées efficacement.

Un outil de fidélisation hors pair

Pourtant, un fichier client bien tenu recèle une mine d’informations utiles. Il renseigne sur le profil des clients, leurs besoins, leurs habitudes d’achat… C’est un outil hors pair pour fidéliser et inciter de nouveau à l’acte d’achat. Une fois constitué, on peut l’exploiter de multiples manières. Par exemple en proposant à ses clients fidèles une offre personnalisée le jour de leur anniversaire. Simple, mais redoutablement efficace !

Cet outil peut aussi être très utile pour mener des opérations marketing sur une catégorie de clientèle donnée. Un caviste organisant une dégustation vente de whisky, pourra ainsi réserver ses invitations à ses seuls clients amateurs de spiritueux. Ce faisant, il optimisera son taux de retour et ses frais d’envoi. Un fichier client bien tenu peut aussi être d’une aide précieuse dans les prises de décisions. Grâce à lui, un coiffeur souhaitant commercialiser en boutique une ligne de produits de soins pour les femmes de 20 à 30 ans pourra déterminer si ce choix est opportun en mesurant la proportion de sa clientèle concernée.

Comment constituer son fichier

Encore faut-il pour cela avoir un fichier opérationnel et à jour. Pour le constituer, on peut tout à fait démarrer sur un tableur de type Excel, quitte à investir par la suite dans un logiciel dédié, de type CRM, si les besoins évoluent. Pour construire ce fichier, il est important de déterminer les informations ayant vocation à être conservées et utilisées. Certaines s’imposent : adresse, âge, sexe, e-mail, téléphone… D’autres vont permettre de qualifier plus finement le profil des clients : date du dernier achat, panier facturé, type de produits achetés… Attention à ne pas sombrer dans la surenchère. Trop d’information tue l’information !

Il faut également réfléchir à la segmentation des données. Celle-ci doit être pensée dès le départ pour permettre d’opérer, au gré de ses besoins, des sélections fines, basées par exemple sur l’âge des clients, leur localisation géographique, leurs habitudes d’achats… Là aussi, mieux vaut rester simple et ne pas tomber dans la complexité. L’objectif est d’avoir un outil opérationnel et efficace. Dernier point, et non des moindres : le fichier-client est un outil qui a besoin d’être mis à jour régulièrement pour conserver son efficacité.


© Thibault Bertrand – Uni-éditions – décembre 2015