Gérer les avis clients sur la Toile

Les commentaires des clients, publiés sur les sites d’avis de consommateurs, sont largement consultés. Conseils pour gérer au mieux les bonnes et les moins bonnes contributions.

Dans leur très grande majorité, les internautes tiennent compte des notes et avis postés sur les plateformes de consommateurs avant de faire leurs achats en ligne ou en magasin.
En termes d’image, les avis clients postés sur la toile constituent donc une puissante caisse de résonance. Même s’ils ne sont pas nombreux, chacun d’eux compte, puisqu’il peut être consulté par un grand nombre de personnes différentes tant qu’il reste en ligne. C’est pourquoi il est important de ne pas sous-estimer l’importance de ces contributions, mais au contraire de les consulter régulièrement et d’y répondre pour témoigner de l’intérêt que l’on porte à sa clientèle.

ÊTRE À L’ÉCOUTE

Tout client qui prend la peine de poster un avis, quelle que soit sa teneur, positive ou négative, mérite une réponse, un remerciement, ou des explications lorsque la prestation ne lui a pas donné satisfaction. Certes, quand on collecte beaucoup d’avis, il n’est pas toujours possible de répondre à chacun. Mais il est bien de s’attacher à le faire pour la plupart. Et si possible, sans trop tarder, dans les jours qui suivent la publication.

Dans tous les cas, le ton adopté doit être professionnel et courtois, même en cas d’avis paraissant injustifié. La clarté et la concision sont de rigueur. Inutile de rentrer dans les détails qui risquent de brouiller la communication. Un simple remerciement suffit souvent pour les retours positifs. En cas de besoin, on pourra inviter ses contributeurs à poursuivre l’échange de vive voix. La personnalisation du message est un point important. Plutôt que de poster des réponses toutes faites, un peu désincarnées, mieux vaut individualiser les échanges.

RÉAGIR AUX COMMENTAIRES NÉGATIFS

Rien de pire que des avis négatifs laissés sans réponse. Cela risque fort d’être pris pour un manque de considération. D’où l’importance d’apporter un retour systématique aux critiques et réserves des contributeurs. Mieux vaut, dans ce cas, éviter de réagir sous le coup de la colère, mais laisser passer l’orage pour répondre calmement et de manière objective.
Attention à ne pas se braquer. Si la critique est fondée, la moindre des choses est de l’accepter et de s’excuser, voire de proposer une compensation. Reconnaître une erreur montre que l’on est soucieux de ses clients et de la qualité de sa prestation.

Par contre, en cas d’avis ouvertement malhonnête ou malveillant, il ne faut pas hésiter à répondre de manière ferme, mais toujours correcte et posée, pour rétablir la réalité des faits. Et lorsque le site d’avis propose un service de modération, signaler ces avis douteux à qui de droit pour demander leur suppression.

BON À SAVOIR

96%. C’est la proportion d’internautes qui tiennent compte des avis de consommateurs postés sur la Toile avant de faire leurs achats (source : Étude Médiamétrie/Orange Labs).

#Clientèle #Internet #Article

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