Coronavirus : repenser le commerce

Avec la levée du confinement, les commerçants ont rouvert leurs portes. Mais la crise sanitaire change la donne sur plusieurs points. Ce qui oblige la profession à s’adapter. Quatre axes de réflexion.

1/ RASSURER LE CONSOMMATEUR

La crise du Covid-19 n’est pas terminée. Dans ce contexte, les consommateurs ont tendance à privilégier la sécurité. Les commerçants ne doivent pas sous-estimer ce besoin. Pour la profession, l’un des enjeux du moment est sans conteste de rassurer le public, de le mettre en confiance. « Pour y parvenir, l’important n’est pas seulement de mettre en place les mesures barrières mais également de communiquer, de faire savoir au consommateur ce qui est fait dans le point de vente, de montrer ce qui est mis en place, comme les phases de nettoyage et de désinfection », indique-t-on chez Procos, la Fédération pour la promotion du commerce spécialisé. Si le « faire » est important, le « faire savoir » l’est tout autant.

2/ RÉALISER LES BONS ARBITRAGES

Avec la crise, les commerçants sont confrontés à une délicate équation financière. D’un côté, les mesures de distanciation limitent mécaniquement le trafic dans les magasins, ce qui pèse sur les chiffres d’affaires. De l’autre, il faut faire face à de nouvelles dépenses, pour acquérir des matériels de protection et sécuriser le point de vente. Pour limiter cet effet de ciseau et préserver la rentabilité, il est plus que jamais nécessaire de réaliser les bons arbitrages, que ce soit en termes d’aménagement des horaires d’ouverture, de gestion des effectifs, des stocks, de politique tarifaire, etc.

3/ REPENSER L’ACTE D’ACHAT

Du fait des impératifs de distanciation sociale, les clients ont modifié leurs habitudes de consommation. Désormais, on ne fait plus ses courses à plusieurs, mais de préférence seul. Cette approche plus individuelle de l’acte d’achat doit être prise en compte. Quelles seront les attentes des consommateurs qui ne seront pas en capacité d’avoir l’avis immédiat de leur ami, de leur famille près d’eux ? Nul doute que les professionnels vont devoir adapter leur approche en matière de conseil et d’accompagnement. « Le processus de réassurance, consistant à conforter l’acheteur dans son acte d’achat, sera important pour certaines dépenses impliquantes », indique-t-on chez Procos.

4/ GÉRER LA DISTANCIATION SOCIALE

Alors que l’objectif, dans le commerce, est de générer le maximum de trafic sur le point de vente, les commerçants sont désormais instamment priés de limiter l’affluence dans leur magasin. En pratique, cela signifie qu’il va falloir gérer des files d’attente à l’extérieur du point de vente, voire empêcher l’entrée à des groupes d’amis, ou des familles, pour respecter la distanciation sociale. Un rôle inhabituel qu’il va falloir endosser au mieux pour que tout se passe bien, sans frustration ni tension inutile. Pour les commerçants, l’objectif va être de s’approprier rapidement cette contrainte.

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