Conseils, démarches, difficultés : tour d’horizon de ce qui doit changer pour le client, avec l’aide de Gil Galasso, Meilleur Ouvrier de France, Maître d’hôtel, fondateur de la charte du service à la française . Un expert pour vous accompagner dans vos démarches dans cette situation inédite.
AU RESTAURANT : INCITER LES CLIENTS À RÉSERVER LEUR TABLE
Il faut pour l’heure, et autant que possible, privilégier la réservation par téléphone ou par tout autre moyen de communication. N’hésitez pas à communiquer sur vos réseaux sociaux et votre site internet vos modalités de réservation. Personnalisez également votre répondeur téléphonique et conviez vos clients à laisser un message s’ils souhaitent réserver. Sur internet, plusieurs plateformes permettent aux clients de réserver directement une table. Pensez à vous y inscrire pour dynamiser votre business.
« Avant même d’avoir rouvert les portes de mon établissement, dans le Finistère, je note que les clients ont déjà pris cette habitude de réserver. Une aubaine pour mieux organiser les services et les plannings des employés », déclare d’emblée Hubert Jan, restaurateur en Bretagne et Président de l’union des métiers et des industries de l'hôtellerie (UMIH).
Fixez des créneaux d’accueil « tous les quarts d’heure afin de ne pas créer de file d’attente à l’entrée du restaurant », conseille, quant à lui, Gil Galasso, maître d'hôtel et professeur de service en salle.
CHECK-IN ET CHECK-OUT ORCHESTRÉS
À l’hôtel, même refrain. Les arrivées et les départs pourraient être orchestrés toutes les quinze ou trente minutes, en fonction des organisations de chacun, pour éviter les croisements de clients dans les espaces de réceptions. Un système pourrait permettre au client de déposer sa clef dans un espace sécurisé lors de son départ. Pas de remise en main propre donc. Pour les structures hôtelières plus conséquentes, la mise en place d’un parcours entièrement numérique, du check-in au check-out, est aussi une solution à envisager en cette période sanitaire particulière.
MASQUES ET LAVAGE DES MAINS : DES NOUVEAUX RITUELS À SACRALISER ?
Il faut parvenir à intégrer harmonieusement les nouveaux codes imposés par le protocole sanitaire. La mise à disposition du gel, même si c’est une obligation légale, doit être présentée comme un service au client. N’hésitez pas à proposer au client, à son arrivée et ou à son départ, sous forme de cadeau, un masque en tissu en libre-service, ou un masque classique, chirurgical. Cela pourra aussi vous éviter de refuser des clients qui auraient oublié leur masque obligatoire...
Pourquoi ne pas inventer de nouveaux gestes liés à la prise de lotion hydro-alcoolique en s’inspirant, par exemple de la fameuse cérémonie japonaise de l’Oshibori qui consiste à offrir une serviette chaude parfumée pour se laver les mains ? La prise de gel pourrait s’accompagner d’une petite cérémonie de la serviette chaude, facile à mettre en place, et particulièrement impactante en termes d’image.
Vous pourriez également songer à décorer un caisson contenant la lotion alcoolique avec un écriteau clin d’œil, du type « potion magique à utiliser sans modération ». Certaines compagnies aériennes choisissent de présenter les normes de sécurité en début du vol de manière humoristique. Cette démarche est particulièrement inspirante et pourrait être exploitée avec profit. Si vous l’adoptez, construisez le discours avec vos collaborateurs pour associer tout le monde au projet. L’idée sera d’autant mieux portée par la suite et vous serez surpris de voir qu’elle suscite des initiatives.
DES TABLES MINIMALISTES, DES MENUS REPENSÉS
À table, évitez les salières et les pots de sauce en libre-service. Privilégiez les menus sur ardoise, affichés clairement au mur ou les menus plastifiés que vous devrez désinfecter entre chaque client. Sinon, optez pour des menus en papier à usage unique, mais sachez qu’il s’agit d’une option moins écologique. D’autres possibilités existent comme le menu QR Code à flasher dès l’entrée dans l’établissement, le menu à photographier avec son smartphone ou à consulter directement sur vos réseaux sociaux. Pour apprendre à créer un QR code, voici un petit tutoriel :