Post-covid : ce qui change pour les clients des cafés, restaurants et hôtels

08/06/2020 - 3 min de lecture

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Post-covid : ce qui change pour les clients des cafés, restaurants et hôtels

Dans ce contexte post-confinement, les restaurateurs et professionnels de l’hôtellerie se retrouvent face à un grand défi : devoir faire le grand écart entre le respect strict des normes imposées et un accueil chaleureux qui les fasse oublier. Il faudra faire preuve d’imagination en questionnant chaque point du protocole sanitaire : comment faire respecter des règles aux clients tout en étant original, bienveillant et sympathique ? C’est tout l’enjeu d’une bonne reprise.

Conseils, démarches, difficultés : tour d’horizon de ce qui doit changer pour le client, avec l’aide de Gil Galasso, Meilleur Ouvrier de France, Maître d’hôtel, fondateur de la charte du service à la française . Un expert pour vous accompagner dans vos démarches dans cette situation inédite.

AU RESTAURANT : INCITER LES CLIENTS À RÉSERVER LEUR TABLE

Il faut pour l’heure, et autant que possible, privilégier la réservation par téléphone ou par tout autre moyen de communication. N’hésitez pas à communiquer sur vos réseaux sociaux et votre site internet vos modalités de réservation. Personnalisez également votre répondeur téléphonique et conviez vos clients à laisser un message s’ils souhaitent réserver. Sur internet, plusieurs plateformes permettent aux clients de réserver directement une table. Pensez à vous y inscrire pour dynamiser votre business.

« Avant même d’avoir rouvert les portes de mon établissement, dans le Finistère, je note que les clients ont déjà pris cette habitude de réserver. Une aubaine pour mieux organiser les services et les plannings des employés », déclare d’emblée Hubert Jan, restaurateur en Bretagne et Président de l’union des métiers et des industries de l'hôtellerie (UMIH).

Fixez des créneaux d’accueil « tous les quarts d’heure afin de ne pas créer de file d’attente à l’entrée du restaurant », conseille, quant à lui, Gil Galasso, maître d'hôtel et professeur de service en salle.

CHECK-IN ET CHECK-OUT ORCHESTRÉS

À l’hôtel, même refrain. Les arrivées et les départs pourraient être orchestrés toutes les quinze ou trente minutes, en fonction des organisations de chacun, pour éviter les croisements de clients dans les espaces de réceptions. Un système pourrait permettre au client de déposer sa clef dans un espace sécurisé lors de son départ. Pas de remise en main propre donc. Pour les structures hôtelières plus conséquentes, la mise en place d’un parcours entièrement numérique, du check-in au check-out, est aussi une solution à envisager en cette période sanitaire particulière.

MASQUES ET LAVAGE DES MAINS : DES NOUVEAUX RITUELS À SACRALISER ?

Il faut parvenir à intégrer harmonieusement les nouveaux codes imposés par le protocole sanitaire. La mise à disposition du gel, même si c’est une obligation légale, doit être présentée comme un service au client. N’hésitez pas à proposer au client, à son arrivée et ou à son départ, sous forme de cadeau, un masque en tissu en libre-service, ou un masque classique, chirurgical. Cela pourra aussi vous éviter de refuser des clients qui auraient oublié leur masque obligatoire...

Pourquoi ne pas inventer de nouveaux gestes liés à la prise de lotion hydro-alcoolique en s’inspirant, par exemple de la fameuse cérémonie japonaise de l’Oshibori qui consiste à offrir une serviette chaude parfumée pour se laver les mains ? La prise de gel pourrait s’accompagner d’une petite cérémonie de la serviette chaude, facile à mettre en place, et particulièrement impactante en termes d’image.

Vous pourriez également songer à décorer un caisson contenant la lotion alcoolique avec un écriteau clin d’œil, du type « potion magique à utiliser sans modération ». Certaines compagnies aériennes choisissent de présenter les normes de sécurité en début du vol de manière humoristique. Cette démarche est particulièrement inspirante et pourrait être exploitée avec profit. Si vous l’adoptez, construisez le discours avec vos collaborateurs pour associer tout le monde au projet. L’idée sera d’autant mieux portée par la suite et vous serez surpris de voir qu’elle suscite des initiatives.

DES TABLES MINIMALISTES, DES MENUS REPENSÉS

À table, évitez les salières et les pots de sauce en libre-service. Privilégiez les menus sur ardoise, affichés clairement au mur ou les menus plastifiés que vous devrez désinfecter entre chaque client. Sinon, optez pour des menus en papier à usage unique, mais sachez qu’il s’agit d’une option moins écologique. D’autres possibilités existent comme le menu QR Code à flasher dès l’entrée dans l’établissement, le menu à photographier avec son smartphone ou à consulter directement sur vos réseaux sociaux. Pour apprendre à créer un QR code, voici un petit tutoriel :

À L’HÔTEL : REVOIR ET ADAPTER LES OFFRES DE RESTAURATION

La vente à emporter et le room service sont deux solutions qui peuvent apporter un revenu complémentaire intéressant. N’hésitez pas à mettre avant ces deux services à la réception et dans les chambres en rappelant ces offres au client dès son arrivée. À la place d’un buffet pour le petit-déjeuner, optez pour d’autres solutions : apporter le petit déjeuner, ou le repas dans des sacs placés sur les poignées extérieures des portes des chambres, et prévenir le client afin qu’il récupère sa commande.

L’AVÈNEMENT DU PAIEMENT SANS CONTACT

Dans la mesure du possible, privilégiez les paiements sans contact via carte bancaire ou via votre mobile, ou prépaiement en ligne. « En cas de paiement sur un terminal de paiement ou par chèque, prévoyez de nettoyer avec de l’alcool devant les clients les touches du terminal et le stylo », rappelle Gil Galasso. Dans tous les cas, sachez que vous ne pouvez pas refuser le paiement en espèces.

COMMUNIQUEZ POUR FAIRE LA DIFFÉRENCE

Enfin, n’hésitez pas à vous rapprocher des agences de voyage, des autocaristes, des offices de tourisme de votre ville et de votre région pour relancer votre communication auprès d’une large clientèle. Si vous le pouvez, demandez aux jeunes employés les plus à l’aise de publier sous votre contrôle une série de posts sur le compte Facebook ou Instagram de l’établissement. L’idée est de montrer le nouvel aménagement, de mettre en avant les nouveaux services et de rappeler les points forts de votre établissement, qu’il s’agisse d’un café, d’un restaurant ou d’un hôtel. C’est peut-être aussi l’heure de mettre à jour votre site internet ou d’en créer un. Plusieurs solutions, payantes et gratuites, existent. Elles auront de quoi vous apporter un peu de visibilité.

Bref, il faut tout faire pour rassurer votre clientèle sur tous les aspects : Si les clients doivent percevoir très vite et concrètement la notion de sécurité, il faut aussi leur donner le sentiment que rien n’a changé en matière de service : le client est toujours et plus que jamais au centre des attentions et il s’attend à retrouver les gestes et l’esprit de l’art de vivre à la française.

Retrouvez les autres articles de notre guide conseils "Vos démarches pour une reprise sereine post-confinement "

Article à caractère informatif et publicitaire.

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