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Reconfinement : mode de remboursement des vols et des séjours de vacances annulés

Contrairement au confinement du printemps dernier dû à l’épidémie de coronavirus, les modalités de remboursement des séjours annulés par les professionnels du tourisme, depuis ce second confinement, obéissent à la législation classique. Tout comme les vols aériens.

SÉJOURS ORGANISÉS

Au printemps dernier, les pouvoirs publics, dans une ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020, avaient prévu des dispositions dérogatoires au droit commun. En cas d’annulation d’un voyage dit à forfait (combinant au moins deux prestations : transport + hôtel ou location de voiture…), d’une croisière, ils donnaient la possibilité aux organisateurs et vendeurs de ces séjours, de proposer aux clients qui n’avaient pas pu partir, à la place du remboursement de l’intégralité des paiements effectués, un avoir valable pendant 18 mois. Il ne restait plus au titulaire de cet avoir qu’à l’utiliser avant l’expiration du délai ou de se faire rembourser à son issue.

Rien de similaire lors de ce second confinement. Les voyageurs qui voient leur séjour annulé pour cause de coronavirus, de fermeture d’une frontière, etc., bénéficient de la protection prévue par le Code du tourisme. En clair, les consommateurs, comme les professionnels, en cas d’événements exceptionnels et inévitables qui empêchent le bon déroulement du séjour ou du transport peuvent annuler leur voyage. Dans les deux cas, les voyageurs doivent être intégralement remboursés des sommes payées au plus tard dans les 14 jours après l’annulation du contrat. Il n’ont pas droit à un dédommagement supplémentaire (article L. 211-14 et R. 211-10 du Code du tourisme).

Rien n’empêche le professionnel de proposer un avoir ou un séjour équivalent, mais le client n’est pas tenu d’accepter cette solution.

VOLS SECS

L’ordonnance qui avait été prise pour les voyages organisés le 25 mars dernier ne s’appliquaient déjà pas aux vols secs (vendus sans prestation hôtelière, location de voiture ou autre service). Les compagnies sont donc légalement tenues de rembourser les vols annulés. En réalité, la plupart se sont alignées sur la législation des séjours organisés et ont proposé des avoirs valables 18 mois, avec remboursement à l’issue de ce délai en cas de non utilisation de l’avoir.

On peut accepter cet avoir mais aussi exiger le remboursement pur et simple, là encore, comme pour les séjours organisés, sans indemnisation supplémentaire pour un préjudice éventuellement subi.

Si c’est le voyageur qui annule alors que le vol est maintenu, il doit se référer aux conditions prévues lors de l’achat son billet : remboursable, échangeable ou pas. Dans ce dernier cas de figure, on a le droit au seul remboursement de la taxe d’aéroport et de la redevance passager. En cas de demande en ligne, aucun frais ne doit être appliqué.

À QUI S’ADRESSER EN CAS DE LITIGE ?

À défaut de réponse à une réclamation ou en cas de fin de non-recevoir dans un délai de 60 jours de la part de l’agence de voyages ou de la compagnie aérienne, reste à saisir le médiateur compétent (ses coordonnées doivent figurer dans les conditions générales de vente du tour-opérateur, de l’agent de voyages ou de la compagnie aérienne) pour aider à régler le litige à l’amiable. Il s’agit du plus souvent du médiateur du tourisme et du voyage (MTV) quand le professionnel en question est affilié à cette médiation ou, en cas d’un litige avec une compagnie aérienne non adhérente, de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) à joindre via un formulaire en ligne.

Les associations de consommateurs agréées peuvent également assister les voyageurs dans leurs démarches.
 

© Chantal Masson - Uni-Médias – Décembre 2020
Article à caractère informatif et publicitaire.

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