Vous faites partie des 42 millions de cyberacheteurs français et vous rencontrez un problème à la suite d’un achat en ligne ? Découvrez comment réagir en fonction de la situation dans laquelle vous vous trouvez.
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J’AI REÇU MON COLIS EN RETARD : QUE FAIRE ?
Lorsque votre commande est expédiée, pensez à suivre votre colis depuis votre espace personnel sur le site du marchand ou celui du transporteur. En règle générale, un numéro de suivi vous est communiqué dès l’envoi.
En cas de retard, il est recommandé de réagir rapidement. Si vous n’avez toujours pas reçu votre colis dans un délai de 7 jours suivant la date de réception prévue, vous avez le droit d’annuler votre commande et d’être remboursé.
JE N’AI PAS REÇU MON COLIS ALORS QUE CELUI-CI A ÉTÉ ENVOYÉ
Vous attendez toujours votre colis alors que celui-ci a été pris en charge par un transporteur ? Contactez sans tarder le commerçant afin de l’informer de la situation. Celui-ci pourra vous proposer deux solutions : soit le remboursement, soit le renouvellement de l’envoi à ses frais.
J’AI REÇU UN COLIS ABÎMÉ
Si votre colis est abîmé et que les dégâts sont visibles à la réception, vous devez refuser le colis. Si vous constatez de la casse en déballant le colis, vous avez toujours la possibilité de le renvoyer à l’expéditeur, avec accusé de réception, en vue d’obtenir un remboursement. Sachez toutefois que les frais de retour peuvent être à votre charge. De plus, le colis doit être complet (emballage et documents d’origine).
MON ACHAT EST EN RUPTURE DE STOCK APRÈS AVOIR PASSÉ COMMANDE
Le marchand en ligne n’est pas en mesure d’honorer la commande que vous avez passée ? Il peut vous proposer une marchandise aux caractéristiques équivalentes. À la réception du produit de substitution, si celui-ci ne vous convient pas, vous avez la possibilité de le retourner dans un délai de 7 jours. Dans ce cas particulier, les frais de retour sont à la charge du commerçant.
J’AI COMMANDÉ SUR INTERNET MAIS LE SITE EST EN LIQUIDATION JUDICIAIRE : VOS DROITS ET DÉMARCHES
Si vous n’avez pas reçu votre commande et que le site internet n’existe plus parce qu’il est en liquidation judiciaire, vous pouvez déclarer votre créance auprès du liquidateur judiciaire qui a été désigné. Les coordonnées de ce dernier sont disponibles auprès du greffe du tribunal de commerce ou sur internet, sur les sites Infogreffe.fr ou Societe.com.
Cette démarche doit impérativement être réalisée dans un délai de 2 mois suivant la parution de l’information au Bulletin officiel des annonces civiles et commerciales (Bodacc).
LE E-COMMERÇANT REFUSE TOUTE SOLUTION AMIABLE
Si, malgré toutes vos tentatives, le commerçant refuse d’accéder à vos demandes, vous avez la possibilité de solliciter une aide extérieure :
Dans un premier temps, vous pouvez vous tourner vers une association de consommateurs ou tenter une médiation du e-commerce en contactant la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). Ce service de médiation est « un service de règlement amiable des litiges de consommation destiné aux consommateurs » et « répond aux conditions fixées par l’article L. 612-1 du Code de la consommation et suivants relatifs au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ».
Dans un second temps, si la médiation ne peut aboutir, vous pouvez envisager une action en justice. Vous devrez alors saisir le juge des contentieux de la protection ou le tribunal judiciaire selon le montant du litige.
En cas d’action judiciaire, il est très important de constituer un dossier de qualité, permettant de bien comprendre l’origine du litige, les suites qui lui ont été données ainsi que les éléments attestant de votre bonne foi. Documents, photos, copies des courriers ou des emails échangés : toutes ces pièces sont à conserver afin de pouvoir être jointes au dossier.
Enfin, sachez que vous pouvez alerter les autorités de la concurrence si vous estimez être victime « d'un manquement à la réglementation des prix, d'une pratique commerciale déloyale ou d'une tromperie ». Vous pouvez ainsi contacter la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) via un formulaire de contact sur internet, par courrier ou bien par téléphone (appel payant).
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J’AI ACHETÉ SUR UN SITE ÉTRANGER : LOIS ET RÉGULATIONS À CONNAÎTRE
Si vous avez réalisé vos achats sur un site qui n’est pas basé en France, la règle veut que ce soit la loi du pays d’origine du cybermarchand qui s’applique.
Toutefois, si l’activité de ce dernier vise le marché français, c’est la loi française qui vous protège. C’est le cas notamment si le site marchand dispose d’une version française même si le pays d’origine du site commerçant n’est pas francophone.
En cas de litige avec un commerçant basé en Union Européenne, vous pouvez solliciter l’aide du Centre européen des consommateurs.
Il est donc toujours préférable de vérifier la localisation géographique du commerçant avant d’acheter en ligne. Pensez à vérifier les "mentions légales" du site. Le professionnel est dans l’obligation d’y indiquer son adresse géographique.
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© Uni-médias – Dernière mise à jour Septembre 2023
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